CEO bol.com reikt de hand uit naar Belgische winkels

In een digitale wereld waar maar een paar platformen de strijd om het vertrouwen van de internetgebruiker kunnen winnen, zit de Nederlandse webshop bol.com in een comfortabele positie. De webwinkel geniet een grote bekendheid in de Lage Landen. In onze Twinkle100, waarin we op basis van verschillende informatiebronnen een schatting maken over de grootste webshops in België, prijkt bol.com op een derde plaats. Bij ons Nederlandse zusterblad is dat zelfs de eerste plaats.

Bol.com groeit nog altijd sterk binnen het retailconglomeraat waar het deel van uitmaakt, Ahold Delhaize. Eind vorig jaar kwam er een nieuwe kapitein aan het roer te staan van het online schip. Na negentien jaar verliet Daniel Ropers het bedrijf, Huub Vermeulen volgde hem op als algemeen directeur. Vermeulen is geen onbekend bij bol.com, hij heeft al ruim zeventien jaar dienst bij de online winkel op de teller staan. Twinkle België kreeg de kans om Huub Vermeulen eind maart te spreken over de evolutie van bol.com en die van e-commerce in het algemeen.

Hoe ziet u de toekomst van Bol.com?

Huub Vermeulen: “Die ligt uiteraard in retail. Er is nog altijd een grote marge om te groeien in de online markt, zolang we relevant blijven voor onze klanten. Dat doen we door hun dagelijkse leven makkelijker te maken, op allerlei manieren. Onder andere met snelle leveringen, maar we investeren ook flink in artificiële intelligentie. Die verbetert onze service voornamelijk op de achtergrond door voorspellingen te doen over wat de klant wil zien, met de snelle verwerking van content, als assistent bij het zoeken naar producten en bij het helpen bij de klantendienst. We zetten volop in op een datagedreven service.”

Wat vindt u momenteel de belangrijkste trends in e-commerce?

“Voor mij zijn er twee evoluties die de komende jaren hun stempel zullen drukken op de sector. Op het vlak van IT-systemen is dat het conversationele model. Dat kan in de vorm van chatbots, maar dat hoeft niet zo te zijn. Op dit moment is het nog niet te voorspellen hoe die evolutie zich zal ontplooien, maar ik ben er zeker van dat ze haar impact zal hebben. De kunst is dan om het transitiepunt te vinden voor je klant. Het moment waarop de machinale assistentie haar limieten heeft bereikt en je een menselijk aanspreekpunt moet aanreiken. Die overgang moet zo vlot mogelijk kunnen gebeuren. Een chatbot kan erg nuttig zijn, maar niet in alle situaties en voor alle vragen. Het bepalen van het juiste kanaal, op het juiste moment, voor het doorgeven van informatie is cruciaal, en iets waar we volop mee aan het werken zijn.”

“Als tweede trend vind ik samenwerking ongelofelijk belangrijk. Het internet maakt dat je dingen veel gemakkelijker aan elkaar kan knopen. Ondertussen bieden we op bol.com producten van zo’n 20.000 winkels aan, waarvan ruim 2.000 Belgisch zijn. Hun omzet binnen ons netwerk groeit sneller dan wat wij zelf inkopen en verkopen. Dankzij hun lokale aanwezigheid hebben ze een sterke troef in handen. Zij laten zien waar de toekomst ligt van bol.com. Mensen oriënteren zich via het internet als ze op zoek gaan naar een product, wij willen hen begeleiden naar een antwoord. Ik vind de term ‘marktplaats’ daarom ook onvolledig om ons model te vatten. Wij doen meer dan enkel een netwerk aanbieden, we begeleiden consumenten op hun klantenreis.”

Verschillende grote webshops hebben de laatste jaren geïnvesteerd in fysieke winkels. Zijn daar bij Bol.com plannen voor?

“In ons geval zou dat niet logisch zijn. Als onderdeel van Ahold Delhaize kunnen we steunen op een bestaand netwerk en maken we daar ook al gebruik van om klanten de mogelijkheid te geven hun pakje op te halen bij een afhaalpunt in Albert Heijn. Dat zou in de toekomst ook uitgebreid kunnen worden tot Delhaize. Verder voorzien de winkels waarmee we online samenwerken het noodzakelijke lokaal contact, waardoor er voor ons geen reden is om zelf in vestigingen te investeren.

U kondigde onlangs de intentie aan om bestellingen binnen twee uur te leveren. Hoe ver staat u met dat initiatief?

“Dat gaat nog altijd door. Zoals ik eerder al heb gezegd, zullen we in de tweede helft van 2018 een test uitvoeren. Waar die precies plaats zal vinden willen we nog niet kwijt.”

U vermeldde bij de aankondiging van de test ook dat u nadenkt over de duurzaamheid van een dergelijke dienst. Doet u daar actief iets mee? 

“We zijn daar mee bezig. Ons eigen magazijn (in Waalwijk, red.) is volgens recente Europese normen gebouwd en CO2-neutraal gemaakt. Om de omgeving te steunen hebben we onder andere nestkastjes uitgezet en we vangen ook het regenwater op om te recycleren. Ook voor onze verpakkingsdozen gebruiken we materiaal met een keurmerk . Denk er ook aan dat we als e-commercebedrijf niet zo veel gebouwen nodig hebben en op dat vlak niet zo’n grote voetafdruk hebben. Ook de CO2-impact van leveringen wordt vaak overschat. Uiteindelijk is het duurzamer om pakjes door één bestelwagen te laten leveren, dan elk apart te gaan winkelen met de auto. Desalniettemin kan ik al wel onthullen wat we voor onze aankomende test bekijken om onze last mile zonder auto’s af te leggen.”

Zit er een limiet op de leveringstijd? Wilt u in de toekomst nog sneller kunnen leveren?

“Wat je je moet realiseren is dat het niet per sé om de snelheid van de levering gaat. We willen onze klanten voornamelijk een keuze aanbieden. Wil je je pakje morgen hebben, dan brengen we dat. Wil je je pakje vandaag, of al binnen een paar uur, dan willen wij daar ook voor zorgen. De kunst is om je te kunnen aanpassen aan de klant en zijn agenda. Met onze aankomende test willen we twee vragen beantwoorden: is het voor ons haalbaar om binnen twee uur te leveren, en is er voldoende vraag naar bij onze klanten. Als we op die twee vragen een bevestiging krijgen, dan zullen wij die mogelijkheid aanbieden.”

Zijn er nog dingen die u van het hart wil?

“Samenwerken is voor ons ongelofelijk belangrijk. Ik betreur het dan ook dat er in België met een negatief gevoel wordt gekeken naar van oorsprong niet-Belgische winkels. Dat is spijtig, want als bol.com willen we juist een lokaal netwerk zijn zowel voor Nederland als België. Als je alleen staat is het moeilijk om te concurreren tegen internationale spelers die geen lokale focus hebben, maar samen is er wel degelijk een kans om een duurzaam netwerk te creëren. Ik steek dan ook oprecht mijn hand uit naar alle Belgische winkels met een aanbod voor samenwerking, om samen te bouwen aan een gezonde toekomst voor de Belgische en Nederlandse retail.”