[Gastblog] Verbeter de retailervaring van je klanten met ‘conversational commerce’
Conversational commerce is het gebruik van live chat of social messaging om klanten in real-time met hun favoriete bedrijven te verbinden. In de verschillende fasen van de online journey van de klant (vinden wat hij zoekt, toevoegen aan het winkelwagentje, betalen en afmelden) bevinden zich stille momenten. Conversational commerce vult deze ‘gaten’ en kan, specifiek in de retailsector, grote impact hebben: met chat en messaging blijf je aanwezig en aanspreekbaar door de hele customer journey, ongeacht hoe of wanneer (potentiële) klanten kiezen om met jou in gesprek te treden.
Conversational commerce is niet de toekomst, het is realiteit
Chat is geïntegreerd in je website of mobiele applicatie, terwijl messaging afkomstig is van een derde partij (Facebook Messenger of Twitter Direct Message). Met beiden kan je in real-time een gesprek houden, en je kan ze proactief inzetten. Het grote verschil zit in hoe klanten er toegang toe hebben. Het gaat dus minder over de producten of de kanalen zelf, en meer over welk kanaal je klant verkiest te gebruiken op een specifiek tijdstip. Zo spenderen je klanten bijvoorbeeld uren op sociale media. Maar wanneer ze iets leuk vinden op je Facebookpagina, zullen ze niet snel naar je website gaan om daar een vraag beantwoord te krijgen. Waarom het risico nemen hen te verliezen? Wanneer messaging en chat doordacht ingebouwd zijn in een winkelervaring, wordt het voor een klant eenvoudiger om direct op dat moment hulp te ontvangen. Zelfs de drukste e-commerce-momenten kun je stroomlijnen door te focussen op één van de hoofdprincipes van customer service: klaar zijn, bereid, en in staat zijn om te helpen, in sommige gevallen, voordat de klant het zelf beseft.
Chat vs Messaging
In verschillende e-commerceplatformen vind je chatbots met artificiële intelligentie die klantenvragen over producten in de juiste context kunnen beantwoorden. De chatbot kan bijvoorbeeld vragen hoe je jeans moet passen, om zo je voorkeur in lengte en stretchbaarheid te identificeren. Vervolgens integreert het de informatie over kledingmaten, die reeds beschikbaar is op de website, om een aanbeveling aangepast aan jouw voorkeur te geven. Het idee is om de kracht van de productcontent, die reeds beschikbaar is in je business, te ontsluiten, en dit door de hele customer experience heen uit te rollen via zorgvuldig overwogen, intelligente pop-ups.
Messaging is de volgende stap. Het steunt op dezelfde principes, maar wanneer toegepast op sociale media, kunnen je servicemedewerkers op een veel persoonlijkere manier in contact treden met klanten. Met Message kunnen servicemedewerkers chatberichten ontvangen van deze sociale kanalen en vragen beantwoorden vanuit een enkele interface. Je biedt hiermee een kanaal dat altijd beschikbaar is. Bedrijven kunnen hiermee een nieuwe generatie klanten bereiken en uitbreiden naar nieuwe supportkanalen waarmee klanten reeds bekend zijn.
Het is een win-winsituatie voor beide partijen. Stuurt de klant je een bericht via Facebook Messenger, dan is zijn ervaring niet anders dan wanneer hij een gesprek start met een vriend. De servicemedewerker is dan weer in staat om alle inkomende vragen te behandelen, of het nu via een chat is op je website of een Facebookbericht.
De menselijke kant van automatisering
Ondanks automatisering is de menselijke factor nog altijd nodig om te begrijpen wat klanten vragen en hoe je hen het best kan bedienen. Veronderstel dat iemand je website bezoekt en twee keer door de pagina met prijzen scrolt. Na het tweede bezoek is deze bezoeker al meer geneigd een aankoop te doen. Met deze waardevolle informatie kun je de klant proactief contacteren via chat en een korting aanbieden. Of misschien is deze ergens blijven hangen bij het uitchecken en nooit meer teruggekeerd naar het winkelwagentje. Bij retailactiviteiten kun je proactieve ondersteuning bieden bij het verschepen en betalen, of je kan een actiecode aanbieden om ervoor te zorgen dat een klant zijn bestelling afrondt.
Een omnichannel-ervaring die zo is ontworpen dat ze meerdere real-time kanalen beheert, creëert betekenisvollere relaties met klanten. Het is alsof je overal en altijd op dezelfde plaats bent, klaar om de best mogelijke service te verlenen en daarmee de retailervaring te verbeteren.
Over Robert: Robert Kruis is Strategic Account Executive bij Zendesk Benelux.
