[Gastblog] De mythe van gratis verzending

Sommige klanten zijn zo verwend geworden dat ze sommige onderdelen van de dienstverlening niet langer willen vergoeden. Gratis verzending is op lange termijn echt niet vol te houden. Zeker niet als klanten hun pakketten ook nog eens supersnel willen krijgen.

Stel je voor dat een pakje van ons kantoor in Gent naar een klant in Hasselt moet. Tussen de bestelling en de levering thuis zijn best wat mensen met de bestelling bezig: mijn vrouw stopt alles in een doos en plakt er een etiket op, de man van bpost komt iedere dag trouw om half vier alle pakjes halen en brengt ze naar het sorteercentrum. Van daar gaat het later die avond of ’s nachts naar een postkantoor of een hub in de buurt van Hasselt, en een postbode gaat het pakje daags na de bestelling bij de klant afleveren. Het werk van al deze mensen niet willen betalen, devalueert de waarde van alle onderdelen van die ketting.

De marge verdampt

Als webshop zit je tussen twee vuren: enerzijds zijn er de klanten die door grote webwinkels gratis verzending gewend geraakt zijn, anderzijds zijn er de transporteurs die regelmatig hun prijzen opslaan, omdat de distributiekosten nu eenmaal jaarlijks met ongeveer 3 procent stijgen. Laten we eerlijk zijn: gratis verzenden betekent gewoon dat je een stuk van je marge weg geeft. Bij Klein Spook bieden we vanaf 100 euro gratis verzending aan, en zelf betalen we aan bpost net geen 5 euro per verzending binnen België. En wie zoals wij vooral inzet op advies voor én na de verkoop heeft zijn marge echt wel nodig om die dienstverlening te kunnen blijven leveren.

En dan hebben wij nog het geluk in een nichesector te zitten (wasbare alternatieven voor luiers, inlegkruisjes, tampons) waar er minder prijsdruk is door grote websites die de prijzen naar beneden kunnen halen door hun aankoopkracht. De stijgende transportprijzen zullen zeker tot het verdwijnen leiden van een aantal kleinere webshops wiens productgamma ook aangeboden wordt door de grotere spelers.

Snelle levering betaal je

Zelf startten we al een tijd geleden met een gedifferentieerd tarief: wie zijn pakje snel thuis geleverd wil krijgen, betaalt meer dan wie langer kan wachten en het in een afhaalpunt wil oppikken. Dat is trouwens ook de strategie van bpost: voor thuislevering betaal je meer dan voor levering in een postpunt. Zelf hebben we hier nog een extra stap aan toegevoegd: wie gratis levering wil, kan zijn bestelling laten afzetten bij één van de meer dan twintig afhaalpunten die we doorheen Vlaanderen hebben. Dat zijn winkels of organisaties waar we op een of andere manier mee samenwerken, of de zaak van familie of vrienden. Een keer per week groeperen we een verzending naar een dergelijk afhaalpunt. We merken dat dit systeem goed werkt. De dozen voor onze populairste afhaalpunten worden steeds omvangrijker. En ook voor onze afhaalpunten is dit systeem fijn: meer mensen op de vloer die allicht ook een affiniteit hebben met de andere producten die ze verkopen. Dit is dus een win-win-win: de klant krijgt zijn bestelling gratis, onze afhaalpunten krijgen nieuwe potentiële klanten over de vloer, en wij betalen slechts één keer verzendkosten voor meerdere pakketten.

Bovendien is het ook nog op ecologisch vlak beter, mooi meegenomen voor een webshop als de onze die zich specialiseert in ecologische producten. Want hoe meer we verzendingen groeperen, des te minder moeten afzonderlijke bezorgers bij de klanten thuis gaan aanbellen. Minder verkeer, en onderhand wordt iedereen wel tureluurs van de veelheid aan bestelwagentjes die zich overal tussenwurmen en dubbel parkeren om zo weinig mogelijk tijd te verliezen.

Gratis bestaat niet

Gratis bestaat trouwens niet, want ergens in de keten betaalt iemand dat: de zelfstandigen van koeriersbedrijven die steeds sneller moeten werken, de webshops die een stuk marge inleveren, of misschien de klant zelf, die een prijs betaalt waarin de gratis verzending hoe dan ook al berekend is.

We pleiten er graag voor dat de consument wat langer stil staat bij welke processen er allemaal schuil gaan achter zijn bestelling. Indien een klant dat beseft en waardeert, zijn we er zeker van dat hij of zij minder snel gratis levering zal eisen. We voelen dat de geesten aan het rijpen zijn. Laat ze vooral verder rijpen.

José Delameilleure zette zeven jaar geleden samen met zijn vrouw Elisabeth De Vos de webshop Klein Spook op, waar later ook Tante Rosa en Petit Fantôme aan toegevoegd werden. Hij probeert zijn tijd te verdelen tussen deze webshops en zijn dagjob als marketing consultant bij delaware.