Niet kwaliteit, maar aantal reviews geeft doorslag in productkeuze
‘Het komt heel veel voor dat websites en apps de gemiddelde score van een product laten zien, samen met het aantal reviews. Ons onderzoek doet vermoeden dat, in sommige gevallen, mensen deze informatie zien en er systematisch slechte beslissingen mee maken,’ legt Derek Powell uit, onderzoeker en leider van het onderzoek.
Slecht, maar veel reviews
In het onderzoek werd een groep kandidaten telkens twee online producten getoond, in dit geval een stel telefoonhoesjes, met de gemiddelde score en het totaal aantal reviews voor elk artikel. Bij elk paar werden de kandidaten gevraagd welk hoesje ze zouden kopen. Het hoesje dat meer reviews had gekregen, werd het vaakst gekozen. Op zich is dat niet vreemd, maar het effect was zelfs zo sterk dat het zorgde voor een paar onlogische keuzes.
‘We ontdekten dat als mensen moeten kiezen tussen twee producten die laag scoren, één met veel reviews en één met weinig, er statistisch gezien gekozen moet worden voor het product met de minste reviews, omdat er dan meer kans is dat het niet zo slecht is,’ verklaart Powell. ‘Maar de deelnemers deden net het tegenovergestelde: ze gingen voor het populairste product, hoewel het duidelijker zou moeten zijn dat dat net zeker lage kwaliteit moet zijn.’
Populariteit
Volgens Powells zien gebruikers in het aantal reviews een aanwijzing voor hoe gewild een product is. Meer reviews wilt zeggen dat meer mensen al eerder kozen voor het product, en dat is voor velen blijkbaar een geldige reden om voor het product te kiezen.
‘Consumenten proberen om de informatie over de ervaringen van anderen te gebruiken om goede keuzes te maken, en retailers hebben een incentive om consumenten te sturen naar producten waar ze tevreden mee zijn. Onze data suggereert dat retailers moeten herzien hoe reviews worden gepresenteerd en consumenten misschien moeten bijleren over hoe ze reviews kunnen gebruiken om hun keuze te begeleiden,’ besluit hij.
https://www.twinkle.be/nieuws/168813/belgische-online-klachten-gaan-vaakst-nederlandse-webshops/
