Kennisoverdracht: Laat uw medewerkers niet zomaar vertrekken

Eén van uw medewerkers dient z’n ontslag in. Dat komt ongelegen,want u hebt al zoveel aan uw hoofd. Toch loont het de moeite hier tijd voor te maken, en het vertrek voor te bereiden, anders krijgt u er achteraf misschien spijt van.

Wanneer een informaticus weggaat, wordt er dikwijls niet genoeg tijd gemaakt voor documentatie en kennisoverdracht. Gevolg: zijn opvolger blijft achter met een systeem dat hij of zij niet volledig begrijpt. Hij kent niet alle velden in de database, niet alle functies in de toepassing, niet alle acties van de batchverwerking. Wanneer er iets fout loopt, weet hij niet waar hij moet kijken om de oorzaak van het probleem te achterhalen, en weet hij niet wat hij moet doen om de schade te herstellen en de toepassing verder te laten werken.

Wanneer de toepassing gewijzigd moet worden, vindt hij niet de juiste plaats of hij durft het niet aan, uit vrees iets te beschadigen. De toepassing wordt vroeger dan nodig afgevoerd en vervangen. Het duidelijkste voorbeeld hiervan is het probleem van het jaar 2000. Ontelbare bedrijven hebben toen hun toepassingen moeten vervangen, omdat ze de datumvelden niet konden vinden. En dat is enkel een probleem van documentatie en kennisoverdracht.

UITLEG EN DOCUMENTATIE
Wat kan u doen om dit te vermijden? Er zit maar één ding op. Vóór uw medewerker uw bedrijf verlaat, geeft hij de nodige uitleg aan zijn opvolgers. Voor elke toepassing die u gebruikt, moet de documentatie aangevuld worden, en moet er uitleg worden gegeven.

Uw bedrijf gebruikt waarschijnlijk een boekhoudpakket of ERP-software. Kent de vertrekker die toepassing? Dan is dat een goed startpunt. Hij moet aan z’n opvolger uitleg geven over de werking van de toepassing, de database en de programma’s.

Op welke manier werd het pakket aangepast aan uw bedrijf? Wat zijn de juiste waarden van de parameters? Dat wil de opvolger weten. En ook hoe hij de leverancier kan contacteren, de helpdesk, de commercieel afgevaardigde van het pakket.

Gebruikt uw bedrijf maatsoftware? Kent de vertrekker die? Wat weet hij dat z’n collega’s niet weten? Hier ligt het grootste risico; dit vraagt het meeste werk.

BEVEILIGING
Elke toepassing is beveiligd: een gebruiker moet z’n gebruikerscode en paswoord ingeven. De toepassing kent de toegangsrechten van elke gebruiker, weet wie welke gegevens mag zien, respectievelijk veranderen. Sommige toepassingen werken ook met groepen van gebruikers, waarbij aan elke groep bepaalde toegangsrechten zijn toegekend. De verantwoordelijke informaticus moet deze logica kennen en respecteren.

Naast de grote toepassingen zijn er ook nog de hulpprogramma’s die uw medewerker zelf geschreven heeft. Misschien moet een ontvangen bestand geconverteerd worden voor de gegevens opgenomen worden door uw toepassing. Misschien moet er regelmatig een reeks boekhoudkundige verrichtingen automatisch tegengeboekt worden. Waarschijnlijk bevinden deze programma’s zich niet op de server maar op de persoonlijke pc van uw medewerker. Heel waarschijnlijk bestaat hierover geen letter documentatie.

Dan zijn er nog de spreadsheets. Ze werken met gegevens die geëxporteerd werden uit de database, maken pivot tables (draaitabellen) en grafi eken, en ze gebruiken macro’s. Soms gaat het enkel om een betere presentatie van de gegevens, maar soms spelen deze spreadsheets een rol in de verwerking van de gegevens. Ze mogen dus zeker niet overgeslagen worden.

Misschien gebruiken de users wel lokale databases, die ze zelf gemaakt hebben. Ook die kunnen belangrijk zijn. Halen ze gegevens uit de database van een ‘grote’ toepassing? Sturen ze zelf gegevens naar zo’n grote toepassing? Ook dat wil de opvolger weten.

SUPPORT
Ook met de support moet rekening gehouden worden. Wanneer een gebruiker een probleem meldt, bijvoorbeeld een foutboodschap of foutieve output of helemaal geen output, dan moet de informaticus optreden. Hij of zij moet bepalen waar het programma fout liep, en het normale verloop herstellen, maar hij moet ook nagaan of er gegevens beschadigd zijn en hersteld moeten worden.

Dikwijls is het niet eenvoudig de oorzaak van een probleem te vinden, te bepalen waar het fout liep. De vertrekkende IT’er heeft hier ervaring mee. Wanneer er iets fout loopt, kijkt hij op bepaalde plaatsen, controleert bepaalde waarden. Bijvoorbeeld, misschien bevat elke rij van elke belangrijke tabel een timestamp (datum en tijdstip van de laatste wijziging), plus naam van de gebruiker. Of misschien maakt elke batch job een log file aan, met nuttige foutboodschappen, en meldingen van goede afloop. Ook deze aanpak moet doorgegeven worden. Hoe oud is uw technologie? Misschien zijn er onderdelen van uw IT-omgeving die alleen de vertrekker kent.

Misschien hebben de achterblijvers nooit leren werken met geïndexeerde bestanden? Met Windows 95-programma’s? Anderzijds, hoe recent is uw technologie? Misschien heeft de opvolger nog nooit een browsertoepassing geschreven, nog nooit in de .Net-omgeving gewerkt, nog nooit een mobiele toepassing ondersteund. Dan de security. Alle delen van de omgeving worden zo goed mogelijk afgeschermd. Mappen op de server, gegevens, programma’s, ze hebben allemaal een paswoord. De opvolger moet natuurlijk over die paswoorden beschikken, inclusief het paswoord van de systeembeheerder.

STRUIKELBLOKKEN
In veel gevallen gebeurt deze kennisoverdracht niet, of onvolledig. Veel informatici hebben wel zin om mondelinge uitleg te geven, maar geen zin om te schrijven; ze hebben een afkeer van het maken van documentatie. Dikwijls ook geeft de vertrekkende IT’er zijn opvolger veel informatie over het technische aspect van de toepassingen, en maar weinig over de functionaliteit van de toepassing en haar business context, wat achteraf het contact met de gebruiker bemoeilijkt.

Soms ook is de IT’er beschaamd over de slechte toestand van het IT-systeem, en weerhoudt dat hem ervan om uitleg te geven aan z’n opvolger. Toepassingen die enkele jaren oud zijn hebben veelal hun oorspronkelijke logische structuur verloren, door de talrijke veranderingen. Om problemen snel en zonder kosten op te lossen, gebruiken informatici workarounds, lapmiddelen en illegale software, tot er uiteindelijk een kluwen ontstaat waar enkel zijzelf nog klaar in zien. Als er iets mis kan gaan, zal het ook mis gaan. De enige manier om het noodlot te slim af te zijn, is door te zorgen voor een zo volledig mogelijke kennisoverdracht.

Christiane Vandepitte is zelfstandig consultant.