Wat hebben de users nodig en hoe komt u dat te weten?

U wil een nieuwe toepassing bouwen voor een groep users, maar wat hebben ze precies nodig? Hoe komt u daarachter? Voor u aan de slag kunt met data modeling en business process modeling, moet u met de toekomstige gebruikers praten om te achterhalen waaruit hun werk bestaat, wat de verschillende stappen zijn en welke gegevens ze verwerken. Dat gebeurt door middel van workshops en interviews. Hoe vergroot u uw kans op slagen?

In maart gaf Suzanne Robertson een seminar over het thema ‘Requirements Management’ bij IT Works. Ze schreef mee aan het boek ‘Mastering the Requirements Process, Second Edition’, dat richtlijnen bevat over het ontdekken en documenteren van user requirements. Ze werkte ook mee aan Volere, een methode voor requirements engineering.

VOORBEREIDING VAN DE WORKSHOP
Hoe begint u aan uw ontdekkingstocht? U selecteert een bedrijfsproces waarover u meer wil weten, en organiseert een workshop of een interview met enkele van de betrokken users. Bereid de workshop goed voor.

Tips:
– Bepaal het onderwerp. Baken het gespreksthema af. Zorg ervoor dat u vooraf al iets weet over het bedrijfsproces in kwestie en over de verwerkte gegevens.
– Motiveer de aanwezigen om u informatie te geven. Geef ze een reden om mee te werken. Bereid een vraag voor, minstens één, voor elk van hen.
– Houdt u een individueel interview met een user, doe dat dan best op zijn of haar werkplaats; daar kan hij het beste uitleg geven over zijn werk – tenzij het daar te druk is, dan kiest u best een rustiger plaats.

TIJDENS DE WORKSHOP
Misschien voelen de deelnemers zich wat verloren. Ze worden tenslotte niet elke dag uitgenodigd om deel te nemen aan een workshop en hun werk uit te leggen aan een informaticus.

Tips:
– Leg uit waarom u de workshop, het interview of het gesprek organiseert.
– Stel uw vragen en analyseer de antwoorden – zie verder.
– Luister en reageer. Gebruik modellen en schetsen.
– Zeg wat u begrepen hebt, en laat de aanwezigen u op uw fouten wijzen. Werk iteratief.

AFSLUITING VAN DE WORKSHOP
Achteraf bent u blij met de input die u verkreeg. U wil de deelnemers zien vertrekken met een goed gevoel.

Tips:
– Vat samen wat er gezegd werd. Vermeld iets nieuws dat u tijdens deze workshop geleerd hebt. Geef aan hoe die kennis voor u een verschil uitmaakt.
– Bedank de aanwezigen voor de tijd die ze voor uw project vrijmaakten.

STEL VRAGEN
Voor uw gesprekspartners is het niet eenvoudig om hun dagelijks werk uit te leggen aan iemand die in een andere wereld leeft. Ze zullen u de informatie niet vanzelf geven, u zal die uit de gebruikers moeten trekken.

Tips:
– Stel open vragen, die beginnen met ‘hoe’, ‘waarom’, ‘wanneer’, ‘waar’, ‘wat’, ‘wie’, ‘welke’. Bijvoorbeeld : ‘Hoe wordt vandaag de winstmarge berekend?’
– Wilt u een deelnemer beter bij het gesprek betrekken, noem hem of haar dan bij de naam, en stel een vraag die begint met ‘kunt u me zeggen…’ of ‘beschrijf…’. Bijvoorbeeld: ‘Carla, kunt u me uitleggen hoe het proces voor terugbetaling werkt?’
– Wilt u het gesprek in een bepaalde richting sturen, stel een vraag die vertrekt vanuit een veronderstelling. Bijvoorbeeld : ‘Als er geen probleem was met de vaardigheden van het personeel, hoe zou het ideale betalingsproces er dan uitzien?’
– Soms gaat het gesprek alle kanten op. Wilt u hier een einde aan maken, vat dan zelf samen wat er gezegd werd. Bijvoorbeeld: ‘Dus, in essentie wil u gunstige prijzen geven aan goede klanten?’

ANALYSEER DE ANTWOORDEN
U mag nooit zomaar aannemen wat de deelnemers u vertellen. Het loont de moeite wat dieper te graven, een kritische houding aan te nemen.

Voorbeelden:
– Als de users zeggen: ‘We krijgen de verkoopsinformatie …’, vraag u dan af wat ze bedoelen ze met ‘wij’, met ‘informatie’ en met ‘krijgen’.
– Als de users zeggen: ‘Verwerken van verlengingen via het internet is beter’, vraag u dan af wat ze bedoelen ze met ‘verwerken’, met ‘beter’ (beter dan wat?) en wie beweert dat het beter is.
– Als de users zeggen: ‘Het is onmogelijk de inschrijving van een student sneller af te handelen’, vraag u dan af waarom dat onmogelijk is en wat het tegenhoudt.
– Als de users zeggen: ‘We moeten een betere responstijd krijgen’, vraag u dan af of dat echt moet en wat er zou gebeuren als dat niet doorgaat.
– Als de users zeggen: ‘Er is nooit genoeg woonruimte. De studenten klagen altijd’, kijk dan uit. Let op met ‘nooit’ en ‘altijd’. Is het echt nooit? Klagen ze altijd? Klagen alle studenten?

Zelfs de mooiste toepassing is niets waard, als ze het werk van de users niet goed ondersteunt. Anderzijds hebben de meeste users het moeilijk om hun werk uit te leggen, en hun behoeften te specifi ceren. Het is belangrijk voldoende tijd uit te trekken voor het ontdekken van de user requirements.

Christiane Vandepitte is zelfstandig consultant