Satisfaction client
Récemment, je me suis rendu compte que la voiture avec laquelle je roule, une BMW X(, est une vraie voiture de macho. Chez BMW, ils qualifient le X5 de SAV, Sports Activity Vehicule. La concurrence fabrique des SUV, des Sports Utility Vehicules, mais BMW produit des SAV. Est-ce que c’est la marque d’un marketing intelligent ou de l’inattention de BMW?
Ce sera le dernier X5 que j’achèterai.
A l’hiver 2006, j’ai été invité par un client à aller skier dans les alpes suisses, un petit séjour de team building de trois jours. Le dernier jour, une longue randonnée à ski était prévue dans un glacier. Une expérience fantastique marquée par un temps magnifique et un paysage grandiose. Ce genre de séjour est un excellente manière de resserrer les liens d’une équipe.
A la fin de la randonnées, il fallait emprunter un escalier de 30 mètres pour récupérer la navette qui nous conduirait à l’hôtel. Et pendant cet exercice éprouvant (à cause du matériel à transporter), je pestait contre la navette qui aurait très bien pu nous prendre avant les escaliers en question. Depuis, ces trente mètres de glacier ont fondu.
Et c’est là que mon scepticisme face au réchauffement climatique a également fondu. Vu ce que ce type de véhicule produit comme CO2, il me paraît normal et conséquent d’éviter un X5 à l’avenir. Mais j’avais déjà commandé mon exemplaire.
Pendant la commande, j’avais fait remarquer au vendeur que je ne supportais pas les rappel de ceinture de sécurité. Il faut dire que je fais partie de ces gens qui ne la mettent pas tout le temps (ce qui est mal, je sais). “Pas de problème”, me dit le vendeur. “Dans le nouveau X5, cette alarme est déconnectable via le logiciel. Mais nous ne pouvons pas vous accorder la remise que nous vous avions consentie pour votre voiture précédente, et elle sera livrable dans 9 mois.”
Premier soucis, je n’avais plus droit à la remise ‘traditionnelle’. C’était pourtant la dixième voiture que je commande chez ce concessionnaire, sans compter les gens que j’y ai envoyé et les voiture de société qui sont passées par là. Et le délai d’attente de neuf mois était énorme. Il semble que la manipulation du logiciel allonge le délai de manière conséquente.
La satisfaction du client, la “customer sat” comme on le dit dans le jargon, dépend naturellement de la qualité du produit. Et les trois éléments que je viens de citer pour mon véhicule n’ont rien à voir avec la qualité de cette voiture. Il s’agit de transparence de la politique de prix, de délais de livraison et d’“expectation setting”, l’adaptation ou la détermination des attentes du client.
Que BMW ne puisse s’adapter au fait que je sois passé de sceptique du réchauffement planétaire à croyant indéfectible, on peut le comprendre. Mais à l’avenir, il faudra pouvoir tenir compte de ces changements pour rester compétitif. Les entreprises qui suivent leurs clients et qui de cette manière peuvent s’adapter à leurs désirs ont l’avenir entre les mains.
Encore une chance que la X5 soit une voiture de macho.
La stratégie et la planification business sont les hobbies de Marc Aelbrecht. Avec une carrière de plus de vingt ans dans le secteur TIC, il a pu mettre ce hobby en pratique un nombre incalculable de fois. Il est joignable à l’adresse info@hermesmanagement.com.
