Moet je een online prijsfout nakomen?

Leen Bakker, de Nederlandse meubelketen die bekend staat om zijn gunstige prijzen, had dit weekend een bijzonder straffe aanbieding in zijn webshop staan: een hoogslaper met een adviesprijs van 319 euro kostte plots nog maar 24 euro. Duizenden koopjesjagers hapten toe, maar al snel bleek dat het om een technische fout ging. Zo stond een andere hoogslaper voor 99.999 euro geadverteerd.

“We waren van plan om 20 tot 50 procent korting te geven op onze matrassen. Omdat deze hoogslapers ook een matras bevatten, stapelde het systeem om een nog onverklaarbare reden korting op korting”, legt een woordvoerster van Leen Bakker uit aan RTL Nieuws. De meubelwinkel excuseert zich voor de fout en denkt nog na over een goedmakertje voor de gedupeerde klanten.

Dat blijkt evenwel niet voldoende voor zo’n 300 teleurgestelde klanten die zich hebben gemeld bij juridisch adviseur Chizki Loonstein. Hij vindt dat klanten er met recht mochten vanuit gaan dat Leen Bakker de hoogslaper aan zo’n dumpprijs verkocht en bereidt een kortgeding voor in een poging om de winkel toch te doen leveren.

Niet alleen

Leen Bakker is zeker niet de eerste die getroffen wordt door een dergelijke fout in zijn systeem. Hema bood ooit een gratis taart aan en Philips zette ooit een komma verkeerd waardoor plots 75 euro korting werd weggegeven in plaats van 7,5 euro.

Het kan nog erger. In 2006 bood postorderbedrijf Otto splinternieuwe tv’s aan voor 99 euro per stuk. 14.000 klanten bestelden te televisie, maar het bedrijf weigerde uit te leveren omdat er sprake was van een systeemfout. Het kreeg daarin gelijk van de rechtbank in Breda.

Een jaar later had Bol.com een digitale camera van Canon met een adviesprijs van 349 euro in de aanbieding voor 29 euro. 1.700 mensen bestelden de camera, maar Bol.com had zich gelukkig ingedekt in zijn algemene voorwaarden tegen dergelijke fouten. Het gaf de gedupeerden wel een tegoedbon van 10 euro.

In juni 2010 kreeg postorderbedrijf Neckermann een opdoffer van 50.000 euro. Het bood per ongeluk gedurende drie dagen een combipakket van tv en tafelvoetbalspel aan voor 347 euro in plaats van 599 euro. 182 klanten maakten gebruik van de deal en kregen het pakket aan de geadverteerde (foute) prijs geleverd.

Bindend of niet?

Hebben Chizki Loonstein en de 300 klanten een verhaal tegen Leen Bakker of komt de meubelketen er hier goed van af?

Bij een foutieve prijsaanduiding in een winkel of webshop is er sprake van een aanbod en is de verkoper in principe gebonden aan de foute prijs. Je kan als klant dus eisen dat het product tegen de aangekondigde prijs wordt verkocht. De voorwaarde daarvoor is evenwel dat je er redelijkerwijze van kon uitgaan dat de prijs correct was. Is het duidelijk dat er sprake is van een vergissing, dan hoeft de verkoper niet te leveren aan de verkeerde prijs.

In het hierboven vermelde voorbeeld van Neckermann zou je bijvoorbeeld nog kunnen denken dat 347 euro voor het pakket van tv en tafelvoetbalspel de correcte prijs is. Voor de camera van Bol.com aan 29 euro of de hoogslaper van Leen Bakker aan 24 euro, mag het wel duidelijk zijn dat het om een fout gaat. En zal een rechter je wellicht niet volgen wanneer je zou besluiten er een zaak van te maken. Loonstein zal dus met een flinke argumentatie over de brug mogen komen.

Beter voorkomen dan genezen

Als (web)winkel zal je nooit kunnen voorkomen dat er al eens een foutje in je prijzen sluipt. Gelukkig zijn er een aantal best practices die je kan volgen om jezelf in zo’n geval in te dekken. We geven enkele tips:

• Voeg voldoende controle in. Zeker wanneer je prijssysteem geautomatiseerd is, is het risico groter dat er ergens iets fout loopt op grote schaal.
• Voer prijswijzigingen door op een moment dat je zelf bereikbaar bent en de situatie kan opvolgen. Loopt er toch iets mis, dan kan je snel reageren.
• Weet dat je het recht hebt om te beslissen om niet te leveren wanneer het overduidelijk om een fout gaat, maar wapen je dan ook tegen de negatieve publiciteit die dat met zich mee brengt.
• Kom gedupeerde klanten tegemoet met een goedmakertje. Dat helpt om ze ook in de toekomst nog als klant te behouden.