Eigen app en chatbot voor adidas
Adidas is een graag geziene klant van Salesforce, dat deze dagen zijn mega-event Dreamforce organiseert in San Francisco. Het Duitse sportmerk maakt gebruik van Salesforce Commerce Cloud, waarin Demandware vorig jaar is opgegaan. Daarnaast is adidas gebruiker van Salesforce’ Service Cloud voor klantcontactmanagement.
Personalisatie, gevoed door artificiële intelligentie via Einstein, is een belangrijk speerpunt van Salesforce’ oplossing voor ‘unified commerce’. De retailer maakt geen massamediale reclame meer en probeert zijn doelgroep direct en relevant aan te spreken. Steeds meer klanten customizen ook de producten die ze bij het Duitse merk kopen. CEO Rorsted ziet dat graag: ‘Wij verkopen 1,2 miljoen paar schoenen per jaar online. Hoe meer ze gepersonaliseerd zijn, hoe meer we eraan verdienen. We streven naar one-to-one-engagement at scale.’
Om shoppers te (re)targeten maakt adidas gebruik van een datamanagement-platform dat Salesforce faciliteert: een ‘gamechanger in marketing’ volgens de softwareverkoper. Zo strooit Adidas behavourial advertenties uit over andere websites die een klant bezoekt, dankzij plug-and-play-koppelingen met onder andere Facebook, Google, Amazon en de Salesforce Marketing Cloud.
Mobiele adidas-app
Vorige week lanceerde adidas zijn eerste eigen mobiele applicatie, op dit moment alleen nog beschikbaar op de Amerikaanse en Engelse markt. Door slimme koppelingen met social media kunnen klanten adidas-foto’s die ze daar hebben gepost zomaar tegenkomen tussen de sfeerbeelden in de app. De ‘persoonlijkheid’ daarvan zit hem verder onder andere in de productsortering en zoekresultaten. Wanneer je minder pixels hebt dan op een desktop, en weet dat shopper-sessies steeds korter worden, is die relevantie cruciaal volgens Salesforce. Het bedrijf noemde artificiële intelligentie op Dreamforce bij herhaling onmisbaar om klanten ‘fast, connected and personalised’ te bedienen.
Adi bot
Einstein, de naam waaronder Salesforce AI toepast, gaat ook aan de slag voor de onlangs gelanceerde chatbot van Adidas. De ‘adi bot’, nu alleen nog actief in de VS, vangt klantvragen op die eenvoudig te beantwoorden zijn. Daarbij gaat het momenteel om vragen over orderstatussen en retouren. Een klantcontactmedewerker van vlees en bloed blijft beschikbaar als de klant dat wil. De agent kan het voortraject inzien, waardoor hij vervolgens sneller en beter kan reageren volgens adidas: klanten zijn zodoende tevredener over zo’n geëscaleerde case dan ze zijn over een live chatgesprek (zonder chatbot vooraf).
Adidas zegt zich ook beter te kunnen concentreren op klantcontact met meer ‘added value’, nu de chatbot ruim een derde van alle vragen wereldwijd kan beantwoorden. Door Einstein (lees: natural language processing) los te laten op de historie die adidas nu opbouwt, kan de adi bot alleen maar beter worden volgens Marlous Heiser, seniormanager customer service bij adidas. De klantenservice wordt er niet onpersoonlijker, maar juist persoonlijker op.
Dit artikel verscheen eerst op Twinklemagazine.nl
