Slechte klantenservice kost handenvol geld
Een slechte dienstverlening kost elk bedrijf gemiddeld 168 euro per klant die overstapt naar een andere aanbieder. Jaarlijks loopt dit op tot een verloren omzet van 2,4 miljard euro. Dit blijkt uit een onderzoek van Genesys, een dochter van netwerkspecialist Alcatel-Lucent en leverancier van software voor interactie met klanten.
Het zijn voornamelijk de aanbieders van televisie, internet en telefonie die hun klanten niet goed bedienen. Zo is 14 procent van de respondenten in het afgelopen jaar overgestapt naar een andere telecomaanbieder. Dit is een omzetverlies van 338 miljoen euro. Hierna volgen internetleveranciers met een verlies van 293 miljoen euro en de televisieboeren met 206 miljoen euro. De verloren omzet bestaat uit gemiste aankopen en de kosten om nieuwe klanten te werven.
Jongeren stappen sneller over
De belangrijkste redenen om over te stappen zijn lange wachttijden, incapabele servicemedewerkers, meerdere malen dezelfde informatie moeten geven, verstrikt raken in een geautomatiseerd zelfbedieningssysteem (het duurt gemiddeld zestien minuten voordat de consument een medewerker aan de telefoon heeft), onvoldoende beslissingsbevoegdheid van de klantenservice en moeilijk schakelen tussen de communicatiekanalen.
De onderzoeksresultaten wijzen uit dat jongeren sneller overstappen dan ouderen. Iemand jonger dan 26 jaar doet dit gemiddeld 1,4 per jaar, terwijl klanten ouder dan 63 jaar maar 0,76 keer per jaar overstappen.
