Mobiele unified communications

Gsm, BlackBerry, thuiskantoor met VPN,… Zelfs wie zelden nog op kantoor komt, heeft weinig excuses om niet bereikbaar te zijn. Maar door de gebrekkige integratie van alle communicatiemiddelen lijkt efficiënte communicatie vaak nog ver weg. Mobiele unified communications moeten daar verandering in brengen. Een overzicht van de voordelen.

Op amper vijftien jaar tijd is de zakelijke manier van communiceren totaal veranderd. Nieuwe mogelijkheden zoals e-mail, instant messaging, gsm en sms hebben de oude communicatievormen herleid tot volledig inefficiënt en achterhaald. Die nieuwe technologieën maken het ook mogelijk om zowat overal even doeltreffend te werken. Door de veelheid aan mogelijke kanalen dreigt wel een ander gevaar: tenzij al die verschillende communicatievormen gestroomlijnd worden aangewend, dreigt ons communicatiegedrag vooral uit te blinken in doorgeschakelde telefoons en onbeantwoorde e-mails. En daar komt unified communications om de hoek kijken.

"Dankzij UC kan je alle kanalen die je ter beschikking hebt zonder probleem combineren", verduidelijkt Johan van Puymbroeck van Cisco. "Zo kan je met een e-mail antwoorden op een voicemail, een chatsessie starten om dan via een telefoongesprek naar een videogesprek te evolueren. Een oproep op je vaste lijn kan zo zeer eenvoudig doorgeschakeld worden op je gsm of omgekeerd."

De voordelen van UC
Op de UC-markt zijn verschillende grote namen actief. Siemens, Cisco en Alcatel spelen het spel al lang mee, gezien hun telecomachtergrond. Maar ook bedrijven die niet zozeer met spraaktelefonie bezig waren, zoals Microsoft en IBM, hebben nu een UC-aanbod waarmee ze een plaatsje op de markt willen veroveren. De aanpak verschilt, maar het einddoel is vaak hetzelfde: makkelijker en efficiënter communiceren, en liefst ook goedkoper.

Peter Baeten, UC-specialist bij Siemens, vat de voordelen bondig samen: "Versnelde bedrijfsprocessen, snellere beslissingsvorming, verhoogde productiviteit, efficiëntere samenwerking en uitgebreide mobiliteit." Dat alles leidt volgens hem tot lagere bedrijfskosten, een betere dienstverlening en een grotere klantentevredenheid.

Edward Claessens, woordvoerder van Microsoft, put uit eigen ervaring om het voordeel cijfermatig aan te tonen. "Dankzij het doorgedreven gebruik van UC heeft Microsoft België op drie maanden tijd 275.000 euro kunnen besparen op telefoon- en reiskosten", klinkt het.
 

UC gaat ook mobiel
UC streeft meestal de integratie van vijf domeinen na: voice (zowel vast als mobiel), voicemail, instant messaging, conferencing en e-mail. Die communicatievormen worden geïntegreerd op de ICT-infrastructuur binnen het bedrijf, maar de vruchten ervan vallen ook buiten de kantoormuren op een mobiel toestel te plukken.

Volgens Stéphane Stichelbaut van Alcatel-Lucent is mobility niet het voornaamste element van UC, maar daarom zeker niet onbelangrijk. "Mobiliteit is niet enkel de driver, maar ook een component van hedendaagse communicatie. On the road moet je dezelfde zaken kunnen doen als achter je bureau", stelt hij. "Bij die integratie krijgt de gebruiker een aantal bijkomende enterprise features over het bedrijf heen. Bijvoorbeeld een tweede oproep doen, de operator opbellen, verkorte nummers gebruiken en conference calls opzetten."

Die mogelijkheden worden aan een mobiel toestel toegevoegd door de installatie van een mobiele client, waarover alle aanbieders beschikken. En de meesten doen hun best om daarbij verschillende platformen te ondersteunen, zoals Windows Mobile, BlackBerry, Symbian en zelfs Apples iPhone. Die client maakt dan een beveiligde VPN-verbinding tussen het toestel en de UC-servers in het bedrijf.

Presence en single numbers
De functie ‘presence’ is op die mobiele platformen nagenoeg altijd aanwezig. Daarmee worden bij de contacten icoontjes getoond die aangeven of de contactpersoon beschikbaar, bezet of afwezig is. Dat principe, ontleend aan instant messaging, laat toe om op een zo passend mogelijke wijze met iemand in contact te komen. Is een persoon beschikbaar, dan wordt een telefoongesprek opgestart door op zijn naam te klikken. Staat de status op bezet, dan kan je een e-mail of IM-bericht sturen. Door je eigen presence-status in te stellen, beslis je ook op welke manier je zelf gecontacteerd wil worden. Sommige oplossingen, zoals de client van Alcatel-Lucent, passen de presencestatus aan het profiel van de telefoon aan. Staat de gsm op ‘stil’, dan kunnen alle oproepen onmiddellijk naar de voicemail worden doorgeschakeld.

Een ander onmiskenbaar voordeel van UC is single number access. Een werknemer heeft zo slechts één telefoonnummer nodig, waarop hij altijd bereikbaar is. De UC-centrale schakelt het gesprek automatisch door naar de deskphone, gsm of voicemail, gebaseerd op de presencestatus van degene die gebeld wordt.

Bij een aantal aanbieders, zoals Cisco, kiest de UC-centrale de meest efficiënte weg om iemand te bereiken, en dat is vaak ook de goedkoopste manier. Wanneer iemand via Cisco’s mobiele client met de smartphone naar een internationaal nummer belt, dan wordt dat door de UC-centrale gedetecteerd. In plaats van het gsm-toestel zelf naar het internationale nummer te laten bellen, doet de centrale dat via de vaste lijn, waarna de verbinding wordt doorgekoppeld naar de mobiele werker. Niet de smartphone, maar de UC-centrale brengt dus de verbinding tussen beide partijen tot stand. Dat is heel wat goedkoper.
 

Veel UC-systemen, zoals Openscape van Siemens, werken ook met simboxen. Dat zijn modules die een simkaart bevatten en aan het UC-platform gekoppeld worden. Daardoor kunnen oproepen naar mobiele nummers als ‘mobiel naar mobiel’ worden uitgevoerd, wat zeker in een land als België goedkoper is dan ‘vast naar mobiel’.

Een niet onbelangrijk detail in de strijd om de mobiele klant wordt de manier waarop de verschillende draadloze netwerken op elkaar inhaken. Voor de eindgebruiker moet dat een ‘naadloze’ ervaring zijn: die wil een gesprek niet halverwege onderbroken zien omdat hij toevallig van bijvoorbeeld het Wlan 802.11n- naar het gsm-netwerk overstapt. Seamless roaming, zoals dat doorgaans bij de leveranciers heet, kan in tegenstelling tot enkele jaren geleden nu ook echt waargemaakt worden.

Al die communicatievormen verlopen via standaarden. Voor telefonie is dat SIP, voor ‘presence’ SIMPLE en XMPP. Daardoor kunnen fabrikanten hun client compatibel maken met andere platformen. Zo kan de mobiele client van Cisco ook overweg met de ‘presence’ van Microsofts Office Communications Server of IMB’s Lotus Sametime. Bepaalde vormen van compatibiliteit, zoals IBM met Microsoft, zijn dan weer niet mogelijk.

Telecom versus collaboration
Unified communications wordt vaak in één adem genoemd met ‘collaboration’. Beide termen zijn soms wat vaag en worden vaak door elkaar gebruikt. En ook voor de fabrikanten is het soms geen eenduidig verhaal. Er speelt een duidelijk interpretatieverschil tussen de traditionele telefoonbedrijven en de nieuwe spelers die eerder uit de softwaremarkt komen.

Voor producenten van telefoonapparatuur lijkt telecom het centrale punt en collaboration een extraatje dat erbovenop komt. "UC omvat naast de klassieke communicatiemiddelen zoals telefonie, instant messaging of video doorgaans ook de collaborationoplossingen zoals application sharing, whiteboarding en dergelijke", stelt Peter Baeten van Siemens. "Collaboration moet dus gezien worden als een deel van UC." Collaboration als onderdeel van UC, dat is ook de visie van Alcatel-Lucent. "Bij Alcatel-Lucent is collaboration één van de onderdelen van een UC-beleid", stelt Stichelbaut.

Microsoft, dat geen telefonieroots heeft, draait het plaatje om. Voor Redmond is UC een manier om beter aan collaboration te doen, een markt waarin het bedrijf met Sharepoint al langer aanwezig is. "UC is een ‘tool’ voor collaboration, die samenwerking op verschillende manieren mogelijk maakt", stelt Edward Claessens. "Telefonie is daar dus een onderdeel van."

Maar voor de eindgebruikers maakt het uiteindelijk weinig uit waar de leverancier de nadruk op legt. Belangrijk is vooral dat de digitale telefonie en de komst van het SIP-protocol het pad effenen voor een volledige integratie: van vast en mobiel, van spraak, video en gegevens, van communicatie en samenwerkingstoepassingen. Die weg is voor de meeste bedrijven nog erg lang, maar het voordeel is dat je het UC-traject geleidelijk kan invoeren, en per toegevoegde functie of toepassing ook meteen de vruchten kan plukken.