Hoe Dell EMC zijn hardware gebruiksklaar tot bij de klant brengt

In het midden van een industrieterrein in het Nederlandse Tilburg staat een gigantisch warenhuis met een oppervlakte van 63.500 m², ofwel zo’n elf voetbalvelden. Langs de buitenkant wordt het niet prijsgegeven, maar dit is het kloppend hart van Dell EMC’s Europese distributie. Jaarlijks worden hier zo’n 16 miljoen producten verwerkt door 350 tot 450 werknemers. De hele operatie is schaalbaar en kan 24/7 draaien op momenten wanneer dat nodig is.

Het warenhuis in Tilburg is één van acht zo’n fulfillment centers wereldwijd. Van hieruit verwerkt Dell EMC bestellingen die bestemd zijn voor nagenoeg heel Europa. Servers en desktopcomputers die hier toekomen, zijn afkomstig van fabrieken in Ierland en Polen, terwijl mobiele toestellen en randapparatuur vanuit China worden aangeleverd.

Dell EMC nodigde uitzonderlijk enkele journalisten uit om een blik achter de schermen te werpen van het fulfillment center in Tilburg, en ook wij waren erbij.

Maatwerk

Vanaf de oprichting van Dell in 1984 – toen nog onder de naam PC’s Limited – had oprichter en CEO Michael Dell de filosofie voor ogen van “build to order”. De fabrikant bouwde aanvankelijk alleen de configuraties die de klanten vereisten en had geen standaard stock. Naarmate het aantal potentiële configuratie-opties toenam tot meer dan twee miljoen, werd wel een catalogus geïntroduceerd  met basisconfiguraties die de klant vervolgens nog verder kan personaliseren. Populaire configuraties houdt Dell ondertussen wel in stock, en kan het op aanvraag eenvoudig aanpassen aan de wensen van de klant.

Dat maatwerk zit dus in de genen van het bedrijf en wordt tegenwoordig ook steeds meer verwacht door de eindgebruiker. Waar standaardisatie en kostenbesparing vijf jaar geleden in de meeste bedrijven nog de sleutelwoorden waren voor het computerpark, verwachten medewerkers tegenwoordig steeds meer dat hun werkgever hardware biedt die is aangepast op hun noden en wensen.

Uit een recente studie van Dell en Intel blijkt dat voor 82% van de werknemers wereldwijd de beschikbare technologie een rol speelt in het al dan niet aannemen van een job. 42% zou zelfs overwegen zijn job op te geven als de technologie die het bedrijf beschikbaar stelt niet afdoende is.

“Wanneer en hoe we werken is de afgelopen jaren sterk veranderd. We werken flexibeler en vinden het belangrijk dat technologie ons daarin ondersteunt”, vertelt Stéphane Reboud, Vice President Support and Deployment Services voor EMEA bij Dell EMC. “Begin daarom niet langer bij het toestel, maar begin met de eindgebruiker.”

PC as a Service

Dankzij de fusie met EMC in 2016 (inclusief dochterondernemingen VMWare, Virtustream en RSA Security) heeft Dell Technologies alle tools in handen om aan deze nieuwe verwachtingen te voldoen en bedrijven te helpen bij het minimaliseren van hun IT-kost en werklast door de configuratie van pc’s uit handen te nemen.

Dat gaat ongeveer als volgt. Op basis van gesprekken met de klant worden de verschillende types gebruikers binnen het bedrijf vastgelegd. Aan de hand van die persona’s worden vereisten voor de hardware en software bepaald. Vervolgens wordt het systeem volledig door Dell EMC geconfigureerd en kant-en-klaar afgeleverd. De eindgebruiker kan meteen bij de eerste keer opstarten aan de slag, zonder zelf iets te moeten configureren. Ook ondersteuning en asset recovery achteraf kunnen door Dell EMC uit handen worden genomen.

Met deze PC as a Service-formule kan een organisatie volgens Reboud tot 25 procent besparen over de hele levenscyclus van een apparaat. Je betaalt als bedrijf een vast bedrag per apparaat per maand en Dell EMC doet de rest. De complete formule zou rendabel zijn vanaf ongeveer 2000 apparaten, maar er worden natuurlijk ook afgeslankte versies van de service aangeboden.

Fulfillment center

Het maatwerk van Dell EMC brengt natuurlijk de nodige logistieke uitdagingen met zich mee. In het fulfillment center in Tilburg toont het bedrijf hoe het daar zo efficiënt mogelijk mee omgaat.

Wanneer we het fulfillment center betreden, worden we meteen begroet door een gigantische sorteerinstallatie. Aan de ene kant worden pakketten uit vrachtwagens op een transportband geladen, waarna ze via een 3D-barcodescanner passeren om aan de andere kant op palletten gesorteerd te worden volgens bestemming. Het warenhuis in Tilburg verwerkt zowel grote orders voor enterprise, als kleine bestellingen voor kmo’s, zelfstandigen en consumenten.

Hoewel Dell EMC volgens de filosofie “build to order” opereert, is er voldoende opslagruimte in het magazijn voorzien om producten tijdelijk te bewaren. Dat kan bijvoorbeeld voor klanten die per kwartaal bestellingen plaatsen en hun voorraad door Dell EMC laten bewaren. Dat is evenwel nooit langer dan 90 dagen omdat de Nederlandse belastingdienst de goederen anders als eigendom van Dell EMC beschouwt en eist dat er btw op wordt betaald.

Doggy door

Bestellingen worden al zo goed mogelijk voorbereid in de fabriek, maar bepaalde zaken kunnen pas in het fulfillment center worden gedaan, zoals het toevoegen van accessoires. Monitoren zijn een generisch product en komen allemaal identiek uit de fabriek Of het scherm nu door een Belg of Engelsman wordt gebruikt, maakt geen verschil, met uitzondering van de nodige stroomkabel. De stroomkabels met verschillende stekkers worden daarom pas in Tilburg aan de monitoren toegevoegd via aan doggy door in de verpakking. Ook bij desktopsystemen wordt pas achteraf een klavier met de juiste toetsenbordindeling toegevoegd, terwijl laptops vanuit de fabriek reeds aangepast zijn aan het land van bestemming.

Hoewel laptops in principe kant-en-klaar uit de fabriek komen, worden ze in het fulfillment center mogelijk nog eens uit de doos gehaald voor de installatieservice. In deze fase worden de correcte images op de hardware geïnstalleerd en worden de systemen geconfigureerd voor gebruik. Dat kan lokaal gebeuren vanuit een beveiligd mini-datacenter in het warenhuis. Het is ook mogelijk om via VPN verbinding te maken met het bedrijfsnetwerk van de klant, zodat die de juiste bedrijfsimage met gebruikersprofiel en aanmelding bij Active Directory kan opladen. Een medewerker sluit de laptops aan op het netwerk, maar de configuratie verloopt geautomatiseerd, zonder dat de medewerker daar iets van te zien krijgt. Hij of zij weet niet voor wie de hardware bestemd is en kent alleen serie- en ordernummers. Op deze manier worden ongeveer 600 toestellen per dag geconfigureerd, maar ook dit proces is schaalbaar.

In het midden van het magazijn staat een afgesloten cel waar enkel geïdentificeerd personeel toegang toe heeft. Deze ruimte wordt van alle kanten met bewakingscamera’s in de gaten gehouden en heeft een apart alarm op de deur. Hier worden onder meer kleine waardevolle onderdelen en licentiepapieren aan de bestellingen toegevoegd.

Totaalpakket

Dell EMC maakt zich sterk dat het aan alle vragen van zijn klanten kan voldoen. Wens je extra’s zoals veiligheidskledij of specifieke hardware van externe fabrikanten bij je bestelling, dan zal Dell EMC die inkopen en aan je bestelling toevoegen. De fabrikant meent het serieus als het zegt dat het een one-stop shop wil zijn voor zijn klanten.

Zelfs hele server racks kunnen door de technici in het fulfillment center volledig worden gebouwd en geconfigureerd, zodat je als klant alleen nog maar de stekker moet insteken en de servers aan je netwerk koppelen. Ook daarbij is het geen probleem als je hardware van andere fabrikanten wilt gebruiken, zoals bijvoorbeeld switches van Cisco.

Veiligheid

Bij het verlaten van het fulfillment center werd ons gezelschap eerst nog eens gecontroleerd en gefouilleerd. Een proces dat werknemers elke dag doorgaan wanneer ze het magazijn betreden of verlaten. Zelfs om naar het toilet te gaan, moeten ze langs de metaaldetector. Bovendien ontsnapt geen enkel hoekje van het magazijn aan het oog van de bewakingscamera’s, worden alleen geïdentificeerde personen toegelaten tot de werkplaats en moeten bezoekers 24 uur op voorhand worden aangemeld.

De bewaking is bijzonder scherp. Enerzijds omwille van de materiële waarde van de duizenden producten die hier dagelijks doorstromen, anderzijds omwille van de gevoelige informatie die er verwerkt wordt, zoals de bedrijfsimages van klanten. Naast diefstal vormen dus ook sabotage en bedrijfsspionage potentiële bedreigingen die Dell EMC simpelweg niet kan riskeren. Het fulfillment center voldoet daarom aan verschillende relevante ISO-certificeringen, evenals de TAPA A-beveiligingsstandaard.