Bewuster printen zit in het hoofd van de gebruiker

 
In Smart Business 150 kon je al de resultaten lezen van onze online enquête uitgevoerd bij 404 deelnemers. De resultaten van die enquête bespreken we verder in een debat met Jean Morren en Filip Verborgh, Facilities Director en IT Manager bij respectievelijk Euroclear en Galloo. Zij zitten momenteel in een laatste fase van het printing optimalisatieproces dat werd opgestart in samenwerking met Computacenter. Als geen ander zijn ze geschikt om de impact van zo’n audit te bespreken en belangrijke waarnemingen te schetsen.

Audit

De droom van menig IT-er heet het papierloze kantoor te zijn. Een kantoor waarbij alle informatie binnenkomt in een digitaal formaat, en het vanaf dan ook blijft. Geen printing meer, enkel nog schermen. Tussen droom en werkelijkheid zit echter een groot verschil, zo bleek ook bij Galloo en Euroclear. “Bij Galloo hebben we een grote diversiteit aan printers nodig; we printen Belgische documenten, Franse documenten, enzovoort,” zegt Verborgh.

 
 
“Vroeger kochten we gewoon een reeks printers aan, zetten er het HP Care Pack op en sloten een aankoopcontract af voor toners. Na een audit en op aanraden van Computacenter schakelden we vervolgens over naar HP Smart Printing Services.” Ze deden dit om kosten te besparen en een zeker serviceniveau te bekomen.
 
Vincent Claus van HP: “Het is niet alleen cruciaal om de juiste toestellen met de juiste functionaliteiten op de juiste plaats te hebben; de manier waarop het beheerd en gebruikt wordt, maakt ook een groot verschil. Wij hechten veel belang aan ease of management en aan de ease of use. Gebruikers kunnen eenvoudig met dezelfde interface aan de slag ongeacht de afdrukapparaat. En de documentmanagementflow verloopt veel eenvoudiger.”
 
Aangezien ze bij Galloo werken met leveranciers en chauffeurs die belangrijke documenten of betalingspapieren moeten ontvangen, vormt printing toch een belangrijk onderdeel van het bedrijf. “Als die mensen niet betaald worden omdat een printer toevallig even niet werkt, gaan ze volgende keer gewoon naar de buurman of concullega,” stelt Verborgh. Bijgevolg is het papierloze kantoor niet altijd helemaal te bewerkstelligen.
 

Aanleren

“Bij ons merkten we dat het printingproces vaak bestaat uit twee luiken: personal printing en business printing,” legt Morren uit. “Die laatste categorie bestaat dan nog eens uit decentrale toestellen, of persoonlijke toestellen om bijvoorbeeld confidentiële documenten te printen, en de centrale printroom met hogevolumetoestellen.” Kleur wordt daar vaak gebruikt voor marketingdoeleinden, terwijl verwacht wordt dat al de rest gebeurt in zwart-wit.

“Twee jaar geleden maakten we dan de oefening met Computacenter. Toen werkten we voornamelijk met decentrale toestellen, maar we zijn sindsdien overgestapt naar multifunctionele printers (MFP). Ondanks die oefening beschikken we nog steeds over enkele decentrale toestellen,” zegt Morren.
 
Na twee jaar ervaring kan hij ons vertellen dat de wildgroei aan kleurenafdrukken beteugeld werd, terwijl de decentrale printers minder moeten werken aan te hoge volumejobs, wat slijtage tegengaat. “We hebben onze werknemers geleerd dat prints met een hoog volume sneller en beter gebeuren in onze centrale printroom,” zegt Morren.

Lopend proces

“En dat bewijst ook dat zo’n optimalisatieproces niet van het ene op het andere moment gebeurt,” stelt Muller, Printing Specialist bij Computacenter. “Dat is een ongoing process. Je moet eerst al een mentale klik maken en dan de mensen bijsturen en helpen.” Het proces ligt dan ook voor het grootste deel in handen van de eindgebruiker: volumes zakken wel, maar vaak slechts enkele percentages. Volgens Morren is de oorzaak daarvan duidelijk: “Je ziet mensen soms binnenkomen in een vergadering met de PowerPoint-presentatie geprint; één slide per pagina én in kleur.”
 
“Je moet natuurlijk wel printen,” relativeert Morren, “maar het is niet altijd duidelijk wat er noodzakelijk is. Voor vergaderingen bijvoorbeeld, proberen we alles digitaal te doen. Onnodige prints zijn verspilling.” Verborgh: “Wij helpen onze gebruikers al een eind op weg door standaard in te stellen dat een afdruk recto verso gebeurt, in zwart-wit. Als ze het anders willen, moeten ze het al gaan instellen, en dat maakt toch al verschil.”

Generatiekloof

Niemand wil het met zoveel woorden gezegd hebben, maar een generatieverschil kan soms ook al eens meespelen in de statistieken. “We merken wel dat oudere werknemers de neiging hebben om sneller iets af te drukken,” weet Verborgh. “Ik denk dat het minder te maken heeft met leeftijd, maar toch vooral met ingesteldheid,” zegt Morren. Jean Morren was de oudste deelnemer aan dit gesprek, en hij was tevens de enige die geen voorbereiding op papier meebracht.

 
Een interessante en hoogst opvallende statistiek uit het gevoerde onderzoek toonde aan dat bijna 20 procent van de respondenten af en toe een Word- of Excel-document afdrukt om daar aantekeningen op te maken en dit vervolgens weer in te scannen. Een verbazingwekkend cijfer dat misschien toch wijst op een generatiekloof? “Het zijn inderdaad vaker mensen die vast zitten in een bepaald stramien,” meent Verborgh.
 
Morren is het daar echter niet mee eens: “Ik denk dat dit eerder te maken heeft met het profiel van de mensen: zijn het detaillisten, zijn het sturende mensen, enzovoort. Dat zal al deels aangeven hoe zij omgaan met papier.” Volgens Morren ligt de oorzaak minder bij de leeftijd dan dat we denken: “Als we iedereen willen opleiden, oud én jong, merken we vaak dat we de oplossing niet altijd geïnstalleerd hebben. Er ontbreekt altijd wel een stuk software.”

Het zit in het hoofd

Gebeurt het dan nooit dat mensen printen omdat ze die zekerheid op papier willen zien staan? Of omdat ze bang zijn dat ze het gaan vergeten of verliezen tussen de digitale rompslomp? “Een print op papier is volgens mij gewoonweg veel handiger. Zeker als het om een document van meerdere bladzijden gaat,” zegt Verborgh. Meer nog, zegt hij: “digitaal wordt het veel minder gelezen. Geef het hen op papier en ze lezen het wel.”
 
“Bovendien maak je gemakkelijker een structuur aan in fysieke mappen. Als je iets nodig hebt waarvan je niet weet waar het zich juist bevindt, en dat bestaat enkel digitaal, dan moet je al beginnen gokken op sleutelwoorden,” stelt Morren. “Daar komt dan nog eens bij dat werknemers soms door hun werkgever verplicht worden om bepaalde documenten af te drukken en fysiek te klasseren.” Ook bij Galloo gebeurt dat nog, zij het voornamelijk met wettelijke documenten.

Niet in de wet

Daarnaast is de wetgever zelf een beetje paranoïde op dat vlak: een digitale handtekening bezit nog steeds niet dezelfde rechtsgeldigheid als een fysiek exemplaar. “Voor een contract moet je bijvoorbeeld een getekend document hebben, net als voor bepaalde transactiedocumenten,” weet Morren.

“Digitale handtekeningen zijn nog niet doorgedrongen, ondanks dat er wel reeds betrouwbare software voor bestaat,” zegt Claus. Muller beaamt: “we zijn er zelf wel al mee bezig, maar we krijgen zo’n systeem niet aan de man gebracht. Onze klanten vertrouwen het niet, ze huiveren er zelfs van. Intern is het geen probleem, maar ook banken gaan er niet in mee. Tekent een klant een contract elektronisch en sturen we dat op naar een bank, dan zal die dat weigeren en vragen naar het originele document. Terwijl die digitale versie het originele is.”
 
“Alles hangt af van wat je bedoelt met digitale handtekening,” stelt Morren. “Wij gebruiken ook een systeem met digitale handtekeningen, waarbij we een digitale handtekening plaatsen die we later nog eens moeten goedkeuren via een apart medium. Er zijn dus wel degelijk veilige, geëncrypteerde alternatieven voor een handtekening op papier.
“Ik denk ook wel dat het een sluitend systeem is, gemakkelijk te integreren, maar het is tegelijk weer een extra handeling die we de mensen moeten aanleren. Ze zien het bovendien niet op papier staan, wat ook zorgt voor een zekere nervositeit,” stelt Verborgh, “iets ontastbaar dat de rem erop zet. Nochtans zouden we het bij Galloo wel willen gebruiken.”

Zijn er oplossingen?

De wetgeving staat het niet meteen toe omwille van rechtsgeldigheid, oudere generaties willen soms niet helemaal mee met de tijd en er komt steeds meer informatie bij die de printvolumes naar boven proberen te drukken; is er naar de toekomst toe dan wel een oplossing mogelijk om fysieke exemplaren te beperken?
 

 
“Zolang er persoonlijke printers blijven bestaan, wordt dat moeilijk onder controle te krijgen,” zegt Morren. “Soms zijn die natuurlijk nodig voor confidentiële documenten, maar ik merk toch vaak dat die confidentialiteit wordt misbruikt om een persoonlijk toestel te bekomen.” Morren doelt daarmee op het feit dat optimalisatieprocessen maar een deel van de oplossing zijn. Om echte verandering te bekomen, is er een doorgedreven mentaliteitsverandering nodig. “Het gaat dikwijls om gemakzucht.”
 
“Bovendien is het niet zo eenvoudig om bijvoorbeeld softwarematig een limiet op zo’n printers op te leggen, want dan komen we opnieuw uit bij het verhaal van ontoereikende software,” zegt Morren. “Ook voor speciale trainingen krijgen we werknemers niet meteen warm.” Dat weet ook Claus: “Nochtans zouden doorgedreven trainingen zeker een deel van de oplossing kunnen zijn.”
 
Morren is daarom een voorstander van het publiceren van behavior. Een soort van sensibiliseringspolitiek die moet aanmanen om doordachter om te gaan met printing. “Als je verkeerd gedrag niet gaat aantonen of reprimeren, dan lukt het niet. Dat geldt voor printing, maar evengoed voor reizen of auto’s. Een policy op zich is onvoldoende,” meent Morren. “Maar dat kan ook op een zachte manier: het opleggen van quota bijvoorbeeld.” “Maar daar heb je ook weer software voor nodig,” weet Verborgh, “en dan zijn we weer bij het begin.”