Q&A: Wat zijn SLA’s?

Wat is een service level agreement?

Een SLA, ook bekend als service level agreement, is een overeenkomst tussen een dienstverlener en een klant over de minimale vereisten waaraan de dienst moet voldoen. Als de dienstverlener hier niet in slaagt, kan hij financieel bestraft worden. Voor de meeste dienstencontracten, ook voor cloudcomputing, worden standaard SLA’s opgesteld. Maar afhankelijk van het belang van de dienst voor de klant zullen de service level agreement langer en gedetailleerder uitvallen.

Welke KPI’s zijn er?

Cruciaal is dat de verwachte dienst, zoals het operationeel houden van een netwerk of server, ondubbelzinnig en meetbaar moet worden vastgelegd. De meetmethode is hierbij een belangrijk aspect. Deze SLA-parameters worden uitgedrukt in diverse KPI’s (key performance indicators). Belangrijke parameters zijn bijvoorbeeld beschikbaarheid, bijvoorbeeld uitgedrukt in een percentage per maand.

Meer en meer duiken er ook KPI’s op zoals gebruikerstevredenheid, want vaak is er een verschil tussen de harde cijfers van de klant en de perceptie van de gebruiker. Dit gaat gepaard met een verschuiving van technische SLA’s naar business SLA’s.

Er wordt ook nagegaan of de gebruiker zich wel aan de afspraken houdt, want ook hij kan aan de basis liggen van een gemiste KPI. Indien gebruikers bepaalde acties niet (kunnen) uitvoeren of bijvoorbeeld te weinig opleiding hebben genoten, is het voor een leverancier onmogelijk om een bepaald niveau van dienstverlening te kunnen garanderen. Vaak geldt: hoe strategischer de aangeboden dienst is, hoe moeilijker om er een resultaatsverbintenis aan vast te knopen.

Voor wie zijn SLA’s en KPI’s opgesteld?

Een service level agreement wordt contractueel vastgelegd tussen dienstverlener en klant. Die dienstverlener kan zowel de eigen IT-afdeling zijn als een externe partij. Dit zijn dan respectievelijk de zogenaamde interne of externe SLA’s. Interne SLA’s worden de voorbije jaren steeds vaker opgesteld. Ook een IT-afdeling moet zich namelijk verantwoorden ten aanzien van de rest van het bedrijf.

Belangrijk is ook dat SLA’s de relatie vastleggen tussen drie partijen: de klant (die de uiteindelijke rekening betaalt), de gebruiker (die de dienst ontvangt) en de dienstverlener (die de dienst levert volgens afspraak). Diegene die van de dienst gebruikmaakt, is dus niet noodzakelijk dezelfde als diegene die ervoor betaalt.

Verschillen SLA’s van bedrijf tot bedrijf?

SLA’s en KPI’s zijn voor cloudtoepassingen vaak standaard. Maar voor bepaalde diensten verschillen ze van organisatie tot organisatie. Sommige bedrijven kiezen eerder voor flexibele SLA’s, terwijl andere, soms risico-averse ondernemingen, doorgaans voor vaste service levels zullen opteren.

Een belangrijke evolutie is ook het zogenaamde service-on-demand, waarbij heel flexibel gewerkt wordt. Hierbij groeit de leverancier als het ware mee met de klant. Daarnaast is het uiteraard ook belangrijk om zogenaamde verbeterplannen in te bouwen, die een continue verbetering moeten bewerkstelligen in de looptijd van een contract. Dat laatste wordt in de praktijk wel eens over het hoofd gezien.

Welke zijn de succesfactoren van een SLA?

Een heleboel. Het moet bij een service level agreement gaan om een toetsbare afspraak tussen klant en IT-dienstverlener over de te leveren diensten. Met andere woorden: de individuele KPI’s in de SLA moeten realistisch en haalbaar zijn.

Ook belangrijk is dat service level agreements een zekere volwassenheid vereisen van een organisatie. Adviesbureaus benadrukken dat SLA’s niet gebruikt moeten worden om richtlijnen door iemands strot te duwen, maar wel als middel om samen een hoger peil van dienstverlening te bereiken. SLA’s kunnen dus eigenlijk pas écht werken van zodra er een bereidheid is tot samenwerken. Bij het gebruik van SLA’s is ook de communicatie van cruciaal belang. En daarnaast moet er uiteraard de nodige structuur voor voorzien worden.