Waarom mensen een online mandje vullen maar toch niets bestellen
In de marge van de opmars van de e-commerce groeit ook een andere trend: achtergelaten winkelwagentjes. We winkelen steeds meer online, maar we laten ook vaak gevulde mandjes achter. Dat lijkt raar, omdat je met het aanklikken van een product toch aangeeft dat je de intentie hebt om het aan te kopen. Analysebureau Baymard Institute verzamelde tientallen studies die onderzoek deden naar het fenomeen, en stelt vast dat het gemiddelde van achtergelaten winkelmandjes op bijna 70 procent ligt.
Afschuimen
Wat zorgt ervoor dat mensen beslissen om een aankoop toch niet te doen? Baymard voerde om een antwoord te vinden op die vraag een enquête uit bij 1.800 Amerikaanse kopers. De belangrijkste reden voor 58,6 procent van de ondervraagden was dat ze gewoon aan het rondkijken waren en nog niet klaar om een aankoop te doen. Die motivatie is te verklaren door de manier waarop we online winkelen: je schuimt eerst diverse websites af om op zoek te gaan naar het beste of bestgeprijsde product. Daar kan je als webshop weinig aan doen als je niet van plan bent om een prijzenoorlog te voeren. Baymard identificeerde echter ook redenen waar je als retailer wel mee aan de slag kan gaan.
Oplosbare obstakels
Naast de groep mensen die hun winkelwagentje laten staan omdat ze aan het rondkijken zijn, waren er nog significante redenen om af te zien van een aankoop. Baymard goot deze in een apart overzicht, omdat het hier voornamelijk gaat over obstakels die te maken hebben met de webshop zelf. Op nummer één van die secundaire redenen staat de klacht dat er te veel extra kosten worden aangerekend voor een product, zoals leveringskosten of een extra verwerkingsbedrag. Dat was voor 60 procent van de ondervraagden de reden om toch niet te kopen. Wat kopers nog deed wegrennen: het feit dat je een account op de website moet maken (37 procent), een te gecompliceerd afrekeningsproces (28 procent), geen indicatie van de totale prijs van een product (23 procent) of een slecht functionerende website (20 procent).
Vele van die problemen kan je als webshop aanpakken door veranderingen te maken aan je website. Baymard wijst er onder andere op dat bijvoorbeeld het afrekeningsproces bij vele websites sterk vereenvoudigd kan worden. De resultaten van Baymard komen sterk overeen met een recent Europees onderzoek naar e-commerce, waaruit naar voor kwam dat klanten het het belangrijkste vinden dat ze bij het afrekenen niet geconfronteerd worden met verborgen kosten.
