30 augustus 2021 10:05

Customer Case Competition: Ahold Delhaize

Deze case is onderdeel is van de Customer Case Competition 2021. Hierin gaat TechPulse Business op zoek naar “de beste Belgische tech case van het jaar”.

Welke (slimme) probleemoplossing heeft dit jaar het grootste resultaat opgeleverd? Bekijk hier alle cases.

De stemronde is beëindigd. De winnaars worden spoedig bekend gemaakt

Probleemstelling en context

In juli 2020 lanceert Delhaize, deel van de Ahold Delhaize groep, de SuperPlus kaart. De SuperPlus kaart is de opvolger van de Plus kaart, de loyaliteitskaart sinds meer dan 15 jaar. De SuperPlus kaart heeft voor Delhaize als doel een directere lijn te bekomen met klanten voor de promotie van producten. Dit samen met een mobiele app, kortingssystemen zoals de Nutri korting en andere.

Voor klanten brengt de introductie van SuperPlus veranderingen met zich mee:

‣ Klanten moeten zich online her-registreren met hun nieuwe kaart.

‣ De klant moet de oude punten op de Plus kaart zelf overzetten op de SuperPlus kaart tijdens registratie.

‣ SuperPlus kaarten zijn volledig persoonlijk, terwijl er vroeger één Plus kaart per gezin kon zijn.

‣ De fysieke 5-euro bon wordt vervangen door een virtuele 5-euro bon in de app.

Dat zorgt ervoor dat klanten in de zomer van 2020 massaal vragen beginnen stellen aan Delhaize. De

klantendienst kan de toevloed van vragen niet meer bijhouden. In september 2020 is de situatie zo dat de klantendienst 25.000 klantvragen achterstaat met 10 voltijdse klantendienstmedewerkers. Delhaize besluit de telefoonlijn te sluiten. Klanten moeten op dat moment meer dan 4 maanden wachten op een antwoord. De situatie is kritiek en er is een hoog risico dat die klanten zouden wisselen van primaire supermarkt (churn).

Aanpak

In september komt Orion Intelligence versterking bieden aan de klantendienst van Delhaize. Orion Intelligence is gespecialiseerd in automatische herkenning van klantvragen binnen klantendiensten, om vervolgens automatisatie acties (waaronder automatische beantwoording) uit te voeren. De technologie is gebaseerd op Artificiële Intelligentie (AI).

Dit zijn de acties uitgevoerd voor Delhaize in samenwerking met de klantendienst, IT en de dienst Security:

1. Twee AI modellen (NL + FR) worden ontwikkeld die SuperPlus klantvragen kunnen herkennen.

2. De modellen kunnen 15 soorten klantenvragen herkennen.

3. Voor elke soort klantvraag wordt een e-mail antwoordtemplate opgesteld.

4. Het CRM systeem (Salesforce) van de Delhaize klantendienst waarin vragen binnenkomen wordt gekoppeld met het Orion cloud platform.

5. De backlog van 25.000 vragen worden aangeboden aan Orion met een frequentie van 1.000 vragen per dag.

6. Orion herkent de vraag en stuurt automatisch een antwoord per e-mail naar de klant. De klant kan steeds aangeven dat de vraag daarmee nog niet is beantwoord. In dat geval nemen klantendienstmedewerkers de vraag verder op. De uitstuurfrequentie van 1.000 zorgt ervoor dat de medewerkers kunnen volgen.

7. Op deze manier worden 74% van al die 25.000 vragen met succes beantwoord. Slechts 26% van vragen moet verder manueel worden behandeld. Tijdens deze periode wordt een stijging in customer satisfaction vastgesteld. De potentiële churn is afgewend.

8. Vanaf dat moment wordt het Orion mechanisme omgeschakeld om in real-time nieuwe binnenkomende vragen te beantwoorden. De percentages blijven constant.