Met AI-agents als digitale collega’s zal werk nooit meer hetzelfde zijn
Van stoomkracht tot digitale technologie: elke industriële revolutie heeft onze manier van werken ingrijpend veranderd. Na de opkomst van computers staan we nu aan de vooravond van een vierde revolutie, gedreven door technologieën zoals robotica, big data en kunstmatige intelligentie. Generatieve AI, zoals ChatGPT, biedt nieuwe mogelijkheden om processen te optimaliseren en taken te automatiseren. Wat ooit sciencefiction leek, is nu realiteit en verandert de manier waarop bedrijven werken ingrijpend.
Een digitale workforce
De volgende stap in deze evolutie is Agentic AI, een technologie die niet alleen inhoud genereert, maar ook beslissingen neemt en acties uitvoert met beperkte of zonder menselijke supervisie. De autonome AI agents bootsen menselijk gedrag na en zijn uitstekend geschikt om een breed scala aan complexe en dynamische situaties aan te pakken. Voor de vierde keer in onze geschiedenis gaan we ons werk volledig zien veranderen. Dankzij agents kunnen bedrijven hun hele structuur heruitvinden en menselijke medewerkers op een andere manier inzetten.
Voor het eerst kan de workforce in een bedrijf de menselijke capaciteiten overstijgen. Autonome AI agents werken 24/7 en maken het werk efficiënter. Agentic AI biedt zo een nieuw arbeidsmodel, een nieuw productiviteitsmodel en zelfs een nieuw economisch model. Dat is niet alleen handig, maar ook noodzakelijk om te blijven functioneren in een arbeidsmarkt die steeds krapper wordt. Er zullen in 2030 naar schatting 85 miljoen vacatures onbeantwoord blijven als gevolg van vergrijzing, dalende geboortecijfers en veranderende verwachtingen van werknemers.
Een boost voor de wereldwijde economie
Bedrijven moeten hun output en productiviteit voortdurend verbeteren, en dankzij AI agents kunnen ze dat nu zonder dat ze hun personeelsbestand moeten uitbreiden. Vooral kleine en middelgrote bedrijven beschikken met Agentic AI over een unieke opportuniteit. Meestal hebben zij niet de middelen om op te schalen en te concurreren met grotere bedrijven. AI agents vereisen weinig tot geen supervisie en stimuleren groei zonder grote operationele kosten.
Geen baanverlies, wel nieuwe banen
Gaan AI agents dan geen jobs wegnemen? Het is zeker zo dat we, net zoals bij eerdere industriële revoluties, een impact zullen zien op de manier waarop we werk organiseren. Iedereen moet zich trainen om met AI aan de slag te gaan. Bedrijven zullen operationeel veranderen door complexe, repetitieve taken over te dragen aan digitale agents. De menselijke collega’s kunnen zich hierdoor bezighouden met hoogwaardige en strategische taken.
Servicemedewerkers krijgen bijvoorbeeld regelmatig dezelfde vragen. Ze moeten ook routinewerk verrichten zoals het verwerken van terugbetalingen of het oplossen van technische problemen. Als ze dat werk aan een agent kunnen overlaten, verschuift hun focus zich naar complexere zaken. Of ze kunnen zich toeleggen op het verbeteren van de bedrijfsvoering. De rol van medewerkers verdwijnt dus niet, maar evolueert van operationele uitvoering naar supervisie en creatief denken.
In tegenstelling tot eerdere AI-toepassingen zijn AI agents geen tools die af en toe worden gebruikt, maar essentiële partners in een nieuw werkmodel. Bovendien gaan ze niet alleen de bestaande functies en teams transformeren, maar ook nieuwe rollen creëren op het gebied van beheer, het opvolgen van risico’s en governance, training en ontwikkeling, en integratie van de AI-workforce. Elke organisatie zal moeten nadenken over de HR-strategie, medewerkers moeten omscholen en talent inzetten om samen te werken met agents.
Net zoals in de vorige technologische revoluties zal ook AI nieuwe kansen bieden. Denk aan hoe automatisering in fabrieken de rol van mensen verschoven heeft van manueel bandwerk naar het bedienen van de machines. Een blik op de werkvloer maakt duidelijk dat dit proces met AI intussen volop bezig is. Zo zien we verschillende functies die een jaar geleden nog niet bestonden, zoals een ethisch AI-architect of agent productmanager, een rol die zich richt op het beheer en de optimalisatie van AI agents binnen een organisatie.
Vertrouwen kweken
Om AI agents te integreren, moeten we eerst wel nog het vertrouwen in de technologie vergroten. Zo blijkt uit onderzoek dat 93% van de kantoormedewerkers AI-resultaten nog niet betrouwbaar vindt voor werkgerelateerde taken. Niemand neemt een medewerker aan die ze niet vertrouwen, dus is het nu cruciaal om een goede basis te creëren voor deze nieuwe digitale workforce. Drie factoren zijn daarbij belangrijk: transparantie, verklaarbaarheid en controle.
Mensen moeten kunnen bepalen wat een AI agent doet, zodat het voor de AI-agent duidelijk is wat het wel en niet mag en het uitlegbaar is waarom deze een beslissing heeft genomen. Daarnaast begint elke AI-transformatie met sterke data. AI agents hebben toegang nodig tot hoogwaardige en contextrijke gegevens om effectief te kunnen opereren. Hoe beter de data en de menselijke feedback, des te accurater de agents zullen werken. Dankzij een combinatie van gestructureerde en ongestructureerde data zal het voor agents mogelijk zijn om in realtime goede aanbevelingen en acties te genereren.
We staan aan het begin van een geweldige reis voor bedrijven. Eén die net zoals de ontwikkeling van stoomkracht, elektriciteit of computers een gloednieuw tijdperk inluidt. Met een pak nieuwe mogelijkheden voor bedrijven en voor onze human workforce.
Dit artikel is geschreven door Lien Ceulemans, Country Manager bij Salesforce Belux en valt buiten de verantwoordelijkheid van de redactie.
