Black Friday komt dichterbij: consumenten blijven geduldig in de winkel, maar niet online
Uit onderzoek van het financieel technologieplatform Adyen, uitgevoerd door iVox bij meer dan 1.000 Belgen, blijkt dat twee derde van de shoppers (64 procent) bereid is langer dan 5 minuten aan te schuiven aan de kassa. Oudere consumenten blijven het meest rustig, terwijl jongvolwassenen van 18 tot 34 jaar het minst tolerant zijn. Een op de vier (25 procent) stapt uit de wachtrij zodra het aanschuiven te lang duurt.
Online zien we het omgekeerde beeld. Slechts 29 procent van de Belgische consumenten rondt een online betaling af wanneer het afrekenen meer dan 2 minuten duurt. Vooral 55-plussers haken snel af. 41 procent geeft het op zodra het afrekenen vertraagt.
“De kloof tussen offline en online geduld wordt elk jaar groter. Winkeliers die hun checkout niet versnellen, verliezen tijdens piekweken meteen omzet,” zegt Julien Marlier, Country Manager Benelux bij Adyen. Volgens hem zijn vooral jongere consumenten weinig vergevingsgezind op het vlak van snelheid en gebruiksgemak. “Jongere generaties bepalen het tempo. Ze verwachten dat ze een betaling kunnen afronden met één tik of veeg. Alles wat langer duurt, voelt als weerstand. En weerstand betekent afhaken.”
Zelfscanning groeit, maar de klassieke kassa blijft belangrijk
Om sneller te betalen kiest 33 procent van de Belgen voor zelfscanning. Toch blijft de klassieke kassa relevant, want 44 procent geeft nog altijd de voorkeur aan een medewerker. Jongvolwassenen trekken de shift naar zelfscanning, met 55 procent die liever zelf afrekent.
“Snelheid is niet de enige troef van de fysieke winkel,” zegt Marlier. “Een op de vier Belgen (23 procent, volgens het onderzoek van Adyen in 2023) shopt bewust in de winkel voor menselijk contact. De kletskassa’s van Jumbo tonen perfect hoe retailers efficiëntie en warmte kunnen combineren, en net dat is wat klanten vandaag verwachten.”
Piekperiode: de helft van de Belgen vermijdt winkels met zichtbare wachtrijen
Met Black Friday, Cyber Monday en Kerstmis in aantocht breekt de drukste winkelperiode van het jaar aan. Hoewel consumenten onder normale omstandigheden veel geduld tonen, vermijdt 54 procent winkels waar de wachtrijen duidelijk zichtbaar zijn.
Volgens Marlier moeten retailers hun betaalinfrastructuur tijdig opschalen. “Tijdens Black Friday en de eindejaarsperiode is een trage checkout geen detail. Het is een lek in je omzet. Klanten verwachten dat winkels wachtrijen actief aanpakken en online frictie wegwerken. Wie dat goed doet, wint marktaandeel.”
Over het onderzoek
Adyen liet iVox het onderzoek uitvoeren bij 1.000 Belgen tussen 6 en 13 oktober 2025. De steekproef is representatief op taal, geslacht, leeftijd en opleidingsniveau. De foutenmarge bedraagt 3 procent.
Dit artikel is geschreven door een van onze partners en valt buiten de verantwoordelijkheid van de redactie.
