Klantenservice kost EMEA-consument meer dan een werkdag per jaar
Dat blijkt uit onderzoek van ThoughtLab in opdracht van ServiceNow bij ruim 17.000 directieleden, servicemedewerkers en klanten. De voornaamste oorzaken zijn lange wachttijden, herhaalde vragen en trage systemen.
Gefragmenteerd
Klantenproblemen vergen in EMEA gemiddeld drie tot vier dagen om opgelost te worden. In de maakindustrie loopt dat op tot bijna een week. Zelfs in de techsector wordt minder dan één op de vijf problemen binnen het uur afgehandeld. Telecom en bankieren gelden als snelle sectoren, maar ontspringen de dans niet. Bijna de helft van de consumenten (48%) beoordeelt klantenservice als middelmatig of slechter, en 47% stapt na één slechte ervaring over naar een concurrent.
Gefragmenteerde systemen verklaren een groot deel van die slechte prestaties. Servicemedewerkers besteden slechts 35% van hun werkweek aan het effectief oplossen van problemen. De rest gaat op aan administratie en het schakelen tussen systemen: 79% moet inloggen op drie tot vijf platformen voor één enkel dossier. Inconsistente klantgegevens zijn voor 43% van de medewerkers een dagelijkse uitdaging.
Empathie
Dat AI de situatie al heeft verbeterd, erkent meer dan de helft van de consumenten (52%), vooral op vlak van snelheid en bereikbaarheid buiten kantooruren. Maar empathie blijft een pijnpunt: 49% van de consumenten noemt het gebrek daaraan als grootste frustratie, terwijl slechts 24% van de directieleden het als prioriteit beschouwt. “Klanten willen zich gehoord en geholpen voelen, niet doorgeschoven worden”, vertelt Shakira Talbot, Group Vice President CRM EMEA bij ServiceNow.
Minder dan een kwart van de EMEA-organisaties heeft bovendien een bedrijfsbrede AI-strategie die departementen met elkaar verbindt. Zolang dat niet verandert, blijven snelheidswinsten aan de oppervlakte en dragen klanten de rekening.
Dit artikel is geschreven door een van onze partners en valt buiten de verantwoordelijkheid van de redactie.
