Recordaantal klachten bij telecom-ombuds

De Ombudsdienst voor Telecommunicatie heeft vorig jaar 25.836 schriftelijke klachten ontvangen. Dat is bijna 8 procent meer dan in 2009 en een nieuw record.

Bijna de helft van de klachten ging over facturering. Dat blijkt uit het dinsdag gepubliceerde jaarverslag van de ombudsdienst.
Het voorbije jaar verdubbelde het aantal klachten tegen Scarlet. De ombudsdienst kreeg ook meer klachten over Telenet, Voo en Proximus. Een kwart van alle klachten ging over Belgacom, een vijfde over Proximus en nog eens een vijfde over Mobistar.

Voor het eerst in jaren waren er minder klachten over betaalde sms-diensten (1.184 dossiers in 2010). De ombudsdienst juicht de "actievere houding" van de operatoren toe, maar stelt toch nog ongeoorloofde praktijken vast. Zo zijn de uitschrijvingsmodaliteiten soms erg cryptisch omschreven en komen er geregeld klachten over overmatige aanrekeningen.

Contract opzeggen
Het stopzetten van een telefoniecontract vormt een "bijna onuitputtelijke bron van geschillen". Vorig jaar waren er 1.842 dergelijke klachten, meestal over de hoogte van de opzeggingskosten. De ombudsdienst roept operatoren op de gebruikers beter te informeren, en raadt gebruikers aan om alle contractuele documenten steeds te bewaren. Ook misleidende verkooppraktijken zijn een terugkerende bron van ergernis.

Internet op gsm, dat dankzij de opkomst van smartphones steeds meer gebruikt wordt, gaf in 2010 aanleiding tot meer dan vijfhonderd klachten, bijvoorbeeld over de kosten van mobiel internetten in het buitenland.

In ruim 94 procent van de behandelde klachten werd voor de gebruiker een oplossing gevonden.