NMBS belooft snellere info over vertragingen
Computers voor de treinbegeleiders, smartphone-applicaties voor reizigers en flatscreens in nieuwe treinen. Daarmee wil de NMBS vanaf 2012 de klanten beter informeren als alles in het honderd loopt.
27 juni 2011 staat bij de NMBS in het geheugen gegrift. Het was de dag dat duizenden dagjestoeristen op de terugweg van de kust urenlang vastzaten in snikhete treinen na een combinatie van problemen. Grootste bron van ergernis was die avond het totale gebrek aan informatie.
"We wisten door alle pannes en omleidingen zelf niet meer goed waar onze treinen waren", zegt Sabin S"heeren, reizigersdirecteur van de NMBS. "Er liepen zoveel telefoontjes binnen van onze treinbegeleiders, het was totale chaos. Geen enkele trein reed zoals gepland, onze reizigersdispatching deed alles manueel. En daardoor konden we onze mensen ook niet meer de juiste informatie sturen."
Waardeloze sms-dienst
De NMBS heeft de afgelopen maanden de ene na de andere vergadering belegd en ook groepen reizigers uitgenodigd om te vragen hoe het beter kan. De oplossing? Een gecentraliseerd softwaresysteem, waardoor iedereen voortdurend over de meest recente informatie beschikt.
Bij grote drama"s is het belangrijk dat de informatie centraal beheerd wordt, zegt S"heeren. "We hadden al langer een sms-dienst voor vertragingen, en 183.000 mensen hebben onze realtime routeplanner op hun smartphone, maar bij zware incidenten waren die waardeloos."
Flatscreens
Het zijn de detectiesystemen van spoorwegnetbeheerder Infrabel, bedoeld om door te seinen waar treinen zich bevinden, die de informatie zullen aanleveren. Als er verder op de spoorlijn een trein in panne staat, krijgen de treinbegeleiders daar de recentste informatie over via de draagbare computer waarmee ze nu al biljetten kunnen verkopen.
En speciale flatscreens in nieuwe treinen berekenen op basis van de incidenten en de omleiding hoelang het nog duurt voor u met de trein ter bestemming bent.
De treinbegeleiders krijgen ook bijscholing over hoe ze moeten communiceren bij incidenten. ""Als een trein stil staat, krijgt u voortaan binnen de drie minuten informatie", belooft S"heeren.
