Volkswagen krijgt harde les in sociale media
Volkswagen wenst iedereen een gelukkig nieuwjaar op Facebook en vraagt welke goede voornemens het zou maken. De 1.650 antwoorden zijn vrij duidelijk, maar allicht niet wat Volkswagen verwachtte.
Normaal zou een marketingmanager een gat in de lucht springen als een statusupdate op Facebook 1.650 reacties losweekt. Elk merk wil immers een emotie oproepen, en dat doen ze tegenwoordig door een conversatie aan te gaan met klanten. Alleen gaat de communicatie met Volkswagen UK hier wat de verkeerde richting uit.
De reacties op Facebook komen bijna allemaal van mensen die vinden dat Volkswagen dringend groener moet worden. Ze moeten meer milieuvriendelijke wagens maken, stoppen met zich groener voor te stellen dan ze zijn en stoppen met lobbyen tegen ecologische maatregelen.
Hoe reageren?
Wat moet een bedrijf nu doen als de mensen zich zo negatief uitlaten op de Facebookpagina? Volgens Clo Willaerts, expert in sociale media, zijn er alvast twee dingen die je niet moet doen: nijdig reageren en commentaren verwijderen. Die twee dingen zijn ooit al door Nestlé geprobeerd toen Greenpeace de Facebookpagina vol zette met oproepen om geen palmolie meer te gebruiken. En dat is Nestlé zuur opgebroken.
Wat je wel kan doen, is het bericht ondersneeuwen. Op Facebook verdwijnt een bericht uit de aandacht als er al een aantal nieuwe berichten boven staan. En dat heeft Volkswagen ook gedaan: veel nieuwe berichten gepost, waaronder ook foto’s. Die nemen veel plaats in beslag, waardoor oudere statussen verder naar onderen worden gedrukt.
Antwoord geven
Een tweede actie die een merk kan ondernemen is de reacties weerleggen als ze gebaseerd zijn op foute info. Een antwoord van Volkswagen UK is er vooralsnog niet. En als het er is, ligt het toch begraven tussen de meer dan duizend reacties van mondige burgers. Maar er staan al wel heel wat foto’s van groene auto’s op de Facebookpagina van Volkswagen.
Volgens Willaerts heeft Volkswagen nog geluk dat deze reacties op Facebook geplaatst zijn. Mensen zijn niet anoniem en houden het over het algemeen beschaafd. Bovendien zijn de reacties op Facebook oprecht, waardoor het voor Volkswagen nu duidelijk is hoeveel mensen belang hechten aan groene wagens.
