Twitspark: kan je klanten helpen in 140 tekens?

Een Belgische whizzkid haalt in Silicon Valley een enorme som geld op voor zijn project Twitspark. Maar wat kan de technologie Twitspark eigenlijk? Volgens specialisten is het de toekomst van de klantenservice: instant-hulp via Twitter.

De 23-jarige Belg Davy Kestens gooit hoge ogen nu bekend is geworden dat hij 1,1 miljoen dollar startkapitaal bijeen heeft gebracht met het piepjonge Twitspark. Amerikaanse en nu ook Belgische investeerders springen bovenop de dienst. Hebben de geldschieters hier een gouden gans in handen of spreken we hier over een internethype van Belgische bodem?

Klantenservice via Twitter
Met Twitspark kan een bedrijf alles wat er over hen wordt gezegd op Twitter volgen, opslaan en doorzoeken. Een klantendienst kan dus via de microblogdienst reageren op storingen, abonnementsvragen opvolgen maar ook tweets van collega’s hergebruiken om veelgestelde vragen te beantwoorden.

Nu wordt de klantenservice meestal nog geregeld via dure Customer Relationship Management (CRM)-softwarepakketten en telefooncentrales. De animo voor een alternatief als Twitspark is blijkbaar bijzonder groot: verschillende  banken toonden interesse en ook bedrijven als Mobistar en Mobile Vikings overwegen over te stappen op dergelijke Twitter-support.

“Het enige nadeel wat ik kan zien in een dienst als Twitspark is dat je een verwachting creëert die je moet inlossen”, zegt Mobile Vikings-voorlichter Hans Similon. “Je klanten verwachten meteen antwoord en dat moet je als organisatie wel kunnen waarmaken”.

Het Brusselse reclamebureau DDB was de eerste grote klant die de Belgische Twitter-klantendienst in de praktijk gebruikte. Afgelopen september lanceerde het een grote digitale VW-campagne waar Twitspark een rol in speelde. Stijn Martens, digitaal campagnemanager, is een half jaar later nog steeds enthousiast.

“Ik vind dat Twitspark extra persoonlijke kracht aan je product geeft”, zegt de reclameman. “Je wordt gehoord door meerdere mensen tegelijk en dat komt de klant ten goede. En als je de conversatie aangaat met een merk, kunnen je vrienden dat ook gelijk zien”, aldus Martens.

Snelheid
Maar: de snelheid van Twitter kan ook binnen de kortste keren een PR-catastrofe veroorzaken. Toen McDonalds met de betaalde hashtag #McDStories promotie wilde maken, gebruikten Twitteraars die juist om het bedrijf een flinke afstraffing te geven met persoonlijke horrorverhalen vol diarree en oudbakken McNuggets.

“Ik kan elke general manager aanraden om in ieder geval op Twitter aanwezig te zijn. Om te luisteren naar je klanten, al is het maar met een persoonlijke account”, zegt Similon van Mobile Vikings.

Kijkje in de spiegel
Als bedrijven hun klanten dus willen gaan benaderen via een snel medium als Twitter, zullen ze dus eerst eens goed in de spiegel moeten kijken, denkt CRM-specialist Marcel Renes van het Nederlandse The New Media Factory.

“Het dwingt bedrijven om eerlijk te zijn naar de klant en zichzelf toe. Je kan ze niet meer met een kluitje het riet in sturen of de hoorn erop gooien”, zegt hij. “Als ik iets op Twitter plaats, lezen duizenden mensen met me mee en dat zal in de toekomst ook zo blijven”, aldus Renes.