Wat is unified communications?
Unified communications (UC) is een verzameling van technologieën die als doel hebben alle communicatiekanalen in een organisatie – telefoon, e-mail en chat – te integreren.
Bedrijven zijn vandaag meer en meer virtueel georganiseerd en er wordt meer mobiel gewerkt. In een tijd waarin bedrijven meer moeten samenwerken, zowel met interne als externe gesprekspartners, en waar productiviteit voorop staat, is efficiënte communicatie geen overbodige luxe. Unified communications is daar vaak een goed antwoord op.
Wat zijn de onderdelen?
Ook al verschilt UC van aanbieder tot aanbieder, toch zijn de meeste analisten het ermee eens dat een UC-toepassing minstens drie van de vier onderstaande domeinen moet bevatten.
– Telefonie- en spraakverkeer: Dit domein bevat zowel vaste als mobiele telefonie, als de mogelijkheid om met de pc met een zogenaamde softphone te telefoneren. Daarbij kan u opteren voor één nummer voor zowel uw vaste als mobiele telefoon.
– Berichtenverkeer: Dit domein omvat e-mail, dat vandaag zowat de meest vooraanstaande vorm van zakelijke communicatie is. Ook voicemail valt hier onder.
– Presence & instant messaging: Zo"n functie houdt in dat de gebruiker zijn eigen beschikbaarheid weergeeft en aangeeft wanneer en via welk communicatiekanaal hij gecontacteerd wil worden. Iemand die in een meeting zit, kan bijvoorbeeld aanduiden dat hij wel e-mails wil ontvangen, maar geen telefoons.
– Conferencing: De mogelijkheid om virtueel te vergaderen of zaken te bespreken. Dit houdt zowel aparte audioconferenties in, als videoconferenties en web conferencing.
Wie biedt unified communications aan?
Een hele waaier van fabrikanten, al kunnen we grosso modo twee hoofdgroepen onderscheiden: IT-spelers als Microsoft en de traditionele telecomaanbieders zoals Siemens of Alcatel.
Voor bedrijven die telefoonapparatuur maken, is telecom meestal het centrale punt in hun UC-formule. Een partij als Microsoft, dat geen telefonieroots heeft, start vanuit zijn software om aan samenwerking te doen en daar komt telefonie dan eigenlijk bovenop.
Is unified communications iets voor jouw bedrijf?
Niet elk bedrijf zit momenteel te wachten op een volledige integratie van zijn communicatiemiddelen en bijbehorende presence management. Soms kijken ze op tegen de extra investering, maar soms is het ook gewoon niet geschikt voor de organisatie of bedrijfscultuur.
Soms is er een psychologische drempel. Onvermijdelijk bij UC is nu eenmaal dat medewerkers zich qua beschikbaarheid ook transparanter moeten opstellen ten opzichte van hun collega"s en bijvoorbeeld constant hun beschikbaarheid moeten aangeven of meedelen.
Wat zijn communication enabled business processes?
Bij communication enabled business processes is het de bedoeling om de communicatie te integreren in de bedrijfsapplicaties. De communicatie situeert zich zo in een bepaalde context. Twee collega’s kunnen dan bijvoorbeeld snel communiceren over een bepaalde offerte terwijl ze hun CRM-systeem gebruiken.
Deze benadering is anders dan de klassieke aanpak bij UC. Vandaag is de communicatie nog vaak gescheiden van de bedrijfsapplicatie waarmee medewerkers aan de slag zijn. Maar als die communicatie wordt geïntegreerd in toepassingen als Salesforce, SAP of Sharepoint, dan kan je de communicatie dichter bij de bedrijfsprocessen brengen.
Wat is computer telephony integration?
Computer Telephony Integration (CTI) is de samenwerking tussen een telefooncentrale en een computernetwerk, waarbij het communicatiesysteem in het datanetwerk wordt geïntegreerd. Hierdoor kan je onder andere binnenkomende en uitgaande telefoongesprekken beheren via de computer.
Sommige bedrijven hebben voldoende aan computer telephony integration, wat je zou kunnen omschrijven als een afgezwakte vorm van UC zonder grootschalige integratie. Concreet wil dit zeggen dat je bijvoorbeeld iemand kan opbellen door gewoon op het telefoonnummer in je Outlook-softwarepakket te klikken.
