Surface Book boosdoener voor slecht betrouwbaarheidsrapport
Microsoft was vorige week snel om een betrouwbaarheidsrapport van de Amerikaanse consumentenorganisatie Consumer Reports af te schieten. Een gelekte interne memo van het bedrijf schijnt nu een ander licht.
Het rapport van Consumer Reports was kritisch op de betrouwbaarheid van Microsofts Surface-hardware. Volgens onderzoek van de organisatie stootte 25 procent van de ondervraagde Surface-gebruikers binnen twee jaar tegen problemen aan. Panos Panay, verantwoordelijk voor Microsofts hardwaredivisie uitte in een blogpost kritiek op de studie en stelde dat het faalrisico van de toestellen in de eerste twee jaar “significant lager ligt dan 25 procent”.
Windows-volger Paul Thurrott kreeg ondertussen een interne memo van Panay in handen die meer duidelijkheid schept in de kwestie. De memo bevat een grafiek die het aantal retouren binnen 90 dagen na aankoop per Surface-product in kaart brengt.
Daaruit blijkt dat de Surface Book bij lancering een return rate van 17 procent had en gedurende een half jaar boven 10 procent bleef uitsteken. De Surface Pro 4 kende bij lancering een return rate van 16 procent, maar zakte na een maand al onder 10 procent. De Surface Pro 3 had bij lancering een return rate van 11 procent, maar zakte al snel naar ongeveer 5 à 6 procent.
Skylake
De lancering van de Surface Pro 4 en Surface Book waren dus niet zonder problemen, en met name die laatste vertoont nog altijd significant hogere retourcijfers dan de andere producten. De Surface Book werd vanaf het begin geplaagd door problemen die pas enkele maanden na lancering door Microsoft werden weggewerkt.
Het bedrijf worstelde onder meer met het energiebeheer van de toen nieuwe Intel Skylake-chipsets. Ook andere pc-fabrikanten kenden problemen, maar konden veel sneller reageren met firmware-aanpassingen. Door de aangepaste firmware en drivers voor de Surface Book, kwam Microsofts oplossing te traag.
In de memo schrijf Panay dat Microsoft “onvermoeid doorgewerkt” heeft om de problemen met de Surface Book en Surface Pro 4 te verhelpen. “Deze verbeteringen werden helaas nog niet weerspiegeld in de resultaten van dit survey.” Als Microsoft de problemen inderdaad heeft kunnen wegwerken, zou dat zich moeten weerspiegelen in het volgende jaarlijkse rapport van Consumer Reports.
