Google wil medewerkers callcenters vervangen door AI
Op de Cloud Next conferentie van Google vandaag, deed de technologiegigant uit de doeken waar het nu zoal aan werkt dezer dagen. Een van die projecten in de pijplijn is het software Contact Center AI, waarvoor Google samenwerkt met partners als Cisco en Vonage. Die software zou menselijke callcenter medewerkers vervangen door een AI-aangedreven systeem.
Google-wetenschapper Fei Fei Li liet in een Google blogpost weten dat de technologie een aantal punten van gelijkenis vertoont met Google Duplex. Dat is een software die Google wil inzetten in restaurants en dergelijke.
Li haalt in de blogpost een aantal voordelen aan van zo’n software. “Toen we de verschillende uitdagingen onderzochten waarmee callcentermedewerkers dagelijks geconfronteerd worden, kwamen we te weten dat klanten in feite simpele verzoeken hebben die oftewel een transactie oftewel een vraag inhouden. ”
“Maar,” zo gaat Li verder, “voor callcentermedewerkers kan dat betekenen dat ze repetitief werk moeten verrichten, dat de druk verhoogd wordt en dat ze ook minder tijd krijgen om complexere problemen op te lossen. Voor wie zelf belt, betekent het vaak een langere wachttijd en minder goede dienstverlening.
Die bemerkingen zetten Google ertoe aan om een AI-aangedreven callcentersoftware te creëeren. Die software is verbonden aan het Dialogflow-pakket van Google, een platform ter ontwikkeling van gespreksbots.
De menselijke medewerkers worden echter nog niet helemaal aan de kant geschoven. Wanneer een virtuele assistent er namelijk niet in slaagt om een telefoontje succesvol af te handelen, kan het de klant doorverbinden naar een menselijke operator.
