Vice publiceert nieuw rapport over fraude via Airbnb

Eind oktober bracht het Amerikaans/Canadese nieuwsmagazine Vice het verhaal van een voormalige redactrice Allie Conti die slachtoffer werd van fraude via Airbnb, de bekende online marktplaats voor het boeken van tijdelijke accommodaties. Het magazine wilde daarop verder in deze problematiek graven en plaatste een open oproep aan lezers om gevallen van fraude die zijn meemaakten met hen te delen.

Meer dan duizend lezers beantwoorden die oproep. Vice heeft nu zijn resultaten van het onderzoek gedeeld, om de meest voorkomende gevallen van fraude wereldwijd aan het licht te brengen. Hoewel ikzelf en zeer veel gebruikers al goede ervaringen gehad hebben met Airbnb, is het net zoals online verkoopsites een gevaarlijke plaats om fraudeurs tegen het lijf te lopen. En die fraude kan zeer diverse vormen aannemen, zo blijkt uit de studie.

Ander appartement

Één van de meest courante vormen is dat huurders wanneer ze aankomen op de locatie plots een heel ander appartement krijgen dan waar ze op de website voor betaald hebben. Ze pakken dan uit met slechte excuses zoals een onverwachte herstelling aan de waterleidingen om er proberen voor te zorgen dat de huurder zelf toestemming geeft voor de verplaatsing. Het schijnt ook regelmatig te gebeuren dat eenzelfde locatie wordt verhuurd aan meerdere verschillende huurders tegelijk. De verhuurder zal dan doen uitschijnen dat dit een vergissing was en het aanbieden van een nieuwe locatie wordt als de ‘best mogelijke’ oplossing voorgesteld.

Echter zal die nieuwe locatie zelden tot nooit aan de wensen en verwachtingen van de huurder voldoen. De nieuwe appartementen zijn veel kleiner, vuil of in slechte staat. Met als gevolg dat ze veel te veel betaald hebben voor wat ze gekregen hebben.

Betalingen

Ook met betalingen kan je wel verwachten dat frauduleuze verhuurders heel wat listen bedenken om geld af te troggelen van goedgelovige gebruikers. Een klassieke truc is de betaling buiten de veilige grenzen van het platform te laten gebeuren. Hiertoe moet je je nooit laten verleiden, niet op Airbnb, en zeker ook niet op tweedehandssites als eBay en 2dehands.be.

Andere trucs zijn het aangeven van beschadigingen die niet door de huurder aangebracht zijn om deze op diens kosten te kunnen doorrekenen, of het vragen van enorme herstellingsvergoedingen voor kleine schade. Zo deelde een gebruiker het verhaal dat een verhuurder hem $2000 wilde aanrekenen omdat die door een koffievlek een nieuw tapijt moest laten aanleggen.

Reviews

Omdat Airbnb sterkt steunt op gebruikersparticipatie, is het plaatsen van reviews een belangrijk onderdeel van het platform. Het is voor gebruikers een goede benchmark om een keuze te maken tussen appartementen die ze onmogelijk op voorhand kunnen bekijken. Maar deze reviews zijn lang niet altijd authentiek. Verhuurders zullen slechte reviews onzichtbaar maken of verwijderen, of in geval van een dispuut ervoor zorgen dat de termijn van twee weken om een review te plaatsen vervalt. Dit kan pas als alle laatste eindjes van de verhuur afgerond zijn. In extreme gevallen werden huurders zelfs lastiggevallen of bedreigd door de verhuurder om een positieve review achter te laten.

Ook verhuurders zijn slachtoffers

Uiteraard worden niet enkel de huurders slachtoffer van dergelijke praktijken. Ook verhuurders kunnen te maken krijgen met slechte huurders. Daar vestigt Vice in het rapport evengoed aandacht aan, omdat ook verhuurders reageerden op de oproep. Enkele verhuurders deelden hun ervaringen met huurders die schade aanbrachten of de sleutel kwijtraakten en hierover zelf een klacht indienden bij Airbnb. Als zij gelijk kregen, werden de verhuurders verplicht het betaalde bedrag volledig terug te betalen, en konden zij geen schadeclaim indienen om de kosten voor herstellingen te laten compenseren.

Wat doet Airbnb?

Airbnb sluit zijn ogen er niet volledig dat dergelijke problematieken kunnen ontstaan. Vice vroeg Airbnb om een reactie op de resultaten. Daarin probeerde Airbnb uit te leggen wat het zelf probeert te doen om huurders en verhuurders beter te beschermen tegen fraude. Wanneer huurders een verblijf opzeggen omdat het appartement niet in orde is of omdat zij gedwongen worden te verhuizen, kunnen zij hiervoor via Airbnb een vergoeding vragen van de verhuurder. Daarvoor moeten ze wel bewijs aanleveren dat verhuurder zich inderdaad niet aan de afspraken gehouden hebben. Voor extreme situaties zoals een overlijden wordt een uitzondering toegekend. Verhuurders krijgen hun geld ook pas het moment dat de huurder op locatie is aangekomen.

Een belangrijk orgaan hiervoor binnen Airbnb is het Resolution Center. Hier kunnen zowel huurders als verhuurders gevallen van schade melden. Het Resolution Center dient er dan toe om tussen te komen bij disputen over wie verantwoordelijk moet geacht worden voor de schade, en of een huurder verplicht kan worden voor de schade te betalen. Het Resolution Center moet ook oordelen of huurders recht hebben op een vergoeding bij problemen.

Tenslotte probeert Airbnb ook te verzekeren dat het reviewsysteem zo eerlijk mogelijk verloopt. Daarom worden zowel huurder als verhuurder gevraagd om elkaar een beoordeling te geven, en zullen de reviews pas online komen wanneer beide partijen dit gedaan hebben. Ook hier bestaat er een contactpunt om problemen te melden.

CEO Brian Chesky reageerde op het eerste artikel in november al dat vertrouwen altijd een belangrijke steunpilaar zal blijven om het platform draaiende te houden. Ondanks de maatregelen die het neemt, is Airbnb dus nog duidelijk geen feilloos platform. Het is wel een goede zaak dat het op zijn minst zich verantwoordelijk acht om die vertrouwensband tussen huurders en verhuurders mee op te bouwen.

Ondanks de problemen groeit Airbnb elk jaar verder. Het is beschikbaar in 191 landen waar het in totaal meer dan 150 miljoen gebruikers heeft. Elke nacht zouden er ongeveer twee miljoen mensen in een Airbnb accommodatie verblijven.