Wat als uw bedrijf online wordt besmeurd?
Als iemand uw bedrijf op Twitter, Facebook of een website met klantenbeoordelingen door het slijk haalt, is uw eerste reflex belangrijk. De volgende vier soorten reacties komen vaak voor, maar zijn fout:
1. Compenseer met valse positieve beoordelingen
Sommige bedrijven schrijven hopen valse positieve beoordelingen over zichzelf in de hoop dat lezers daardoor niet zoveel aandacht schenken aan die ene negatieve beoordeling. De kans dat dit ontdekt wordt, is echter reëel, want websites met klantenbeoordelingen zoeken proactief naar verdachte beoordelingen. In oktober 2013 werd Samsung zelfs veroordeeld tot een boete van 340.000 dollar voor gebruik van die praktijk.
2. Overreageer publiekelijk
Uw eerste reflex bij een negatieve beoordeling is waarschijnlijk een emotionele reactie, maar daarmee maakt u alleen maar een onprofessionele indruk. Uiteindelijk wordt uw reputatie daardoor nog meer besmeurd dan door de originele negatieve beoordeling. Als u reageert, doe dat dan altijd op een zakelijke manier, waarbij u de frustratie van uw klant erkent en aanbiedt om het probleem op te lossen.
3. Negeer beoordelingen
Voor wie zich te veel opwindt over negatieve beoordelingen, is de verleiding groot om dan maar helemaal niet naar online beoordelingen te kijken. Wat niet weet, niet deert. Maar daarmee onthoudt u zich van heel wat informatie. Beschouw klantenbeoordelingen als gratis feedback, informatie waarvoor u vroeger heel wat geld moest betalen aan marktonderzoeksbureaus. Zoek patronen in de klantenbeoordelingen en ga na of er toch geen kern van waarheid in zit.
4. Zorg voor een quick fix
Veel bedrijven reageren op een negatieve klantenbeoordeling met een compensatie, bijvoorbeeld door de klant op zijn volgende aankoop korting te geven. Maar zo traint u uw klanten dat ze moeten klagen om korting te krijgen… Ga daarentegen offline in conversatie met de klant, probeer zijn probleem te begrijpen en los het op. De kans is groot dat de klant door uw kordate aanpak een positieve beoordeling achterlaat en uw reputatie daardoor uiteindelijk een boost krijgt.
In samenwerking met CIO.com.
