Klantentevredenheid

Onlangs heb ik vernomen dat de wagen waarmee ik rij, een BMW X5, een echte machowagen is. Ik meen dat ze een X5 bij BMW als SAV classificeren, een ‘sports activity vehicule’. De competitie fabriceert SUV’s, ‘sports utility vehicules’, maar BMW produceert SAV’s. Of we dat nu moeten interpreteren als slimme marketing of als een lichte mate van ongeletterdheid bij BMW laten we in het midden.

Het zal de laatste X5 zijn die ik heb aangeschaft.

In de winter van 2006 werd ik door een klant uitgenodigd om mee te gaan skiën in de Zwitserse Alpen, een teambuilding shortski van drie dagen. Op de laatste dag was er een lange skisafari op een gletsjer gepland. De zon stond aan een staalblauwe hemel te zinderen. Het was een fantastische ervaring om over een maagdelijke sneeuwvlakte te glijden die zo wit is dat het pijn doet aan je ogen. Skiën is excellente teambuilding op die manier.

Op het einde van de rit arriveerden we onderaan de gletsjer. Om terug naar het hotel te gaan, moesten we een trap van zo’n 30 meter bestijgen om dan de lift verder naar boven te nemen. Terwijl we met onze volledige skiuitrusting aan de beklimming van de trappen begonnen, een transpiratiemoment zeg maar, morde ik dat ze niet erg slim waren geweest, de ontwerpers van de lift. Waarom moesten we in hemelsnaam eerst trappen doen, terwijl ze de lift evengoed tot beneden aan de gletsjer hadden kunnen laten komen. Tja, zei een collega, oorspronkelijk bij het ontwerpen van de lift was dat ook zo. Die dertig meter gletsjer was sindsdien weggesmolten.

Mijn scepticisme over de opwarming van de aarde is op dat moment een snelle dood gestorven. Omdat je kunt zeggen dat de klompjes CO2 zowat uit de uitlaat van een X5 vallen, is het dan ook niet meer dan normaal en consequent om wagens met dat soort verbruik in de toekomst te mijden. Spijtig genoeg had ik mijn exemplaar al besteld.

Tijdens de bestelling had ik de verkoper duidelijk gemaakt dat ik het vervelende gepiep van de gordelhouder graag uitgeschakeld zou zien. Een slechte eigenschap van mij is dat ik niet altijd mijn gordel draag. Het gepiep dat je dan moet aanhoren, jaagt me de muren op. “Geen probleem,” zei de verkoper, “in de nieuwe X5 kunnen we dat met de software uitzetten. Wat we niet kunnen doen, is de korting die we u vorige keer aanboden weer voor de nieuwe wagen in rekening brengen. De wagen kan binnen negen maanden geleverd worden.”

Mijn eerste ergernis was het feit dat ik om een voor mij duistere reden niet meer in aanmerking kwam voor de “traditionele” korting. Het was waarschijnlijk al de tiende wagen die ik bij de verdeler kocht, om nog maar te zwijgen van de aanbevelingen die ik al jaren links en rechts gaf en de bedrijfswagens die daar werden aangeschaft. De wachttijd van negen maanden bracht niet echt veel soelaas, in tegendeel. Bij levering van de wagen bleek bovendien dat de gordelhouder onverbiddelijk piept, en dat daar softwarematig niets aan veranderd kan worden.

Klantentevredenheid, “customer sat” in het jargon, hangt natuurlijk af van de kwaliteit van het product. Merk echter op dat de drie redenen die ik hierboven aanhaal met betrekking tot de tevredenheid over de wagen niets met kwaliteit te maken hebben. Het gaat over transparantie van het prijsbeleid, over de levertermijn en over “expectation setting”, het zetten of bepalen van verwachtingen bij de klant.

Dat BMW zich niet onmiddellijk kan aanpassen omdat ik van een global warming scepticus verander in een global warming believer, kan bij velen vandaag misschien op begrip rekenen. In de toekomst zal klantentevredenheid echter ook met veranderingen van de klant zelf rekening moeten houden om competitief te blijven. Bedrijven die de vinger aan de pols van de klant houden en op die manier begrijpen waar de klant naartoe gaat, hebben de toekomst in handen.

Nog een geluk dat de X5 een machowagen is.

Strategie en businessplanning zijn een hobby van Marc Aelbrecht. Met een verleden van meer dan twintig jaar in de ICT-sector heeft hij die hobby talloze keren in de praktijk kunnen brengen. Hij is bereikbaar op info@hermesmanagement.com.