De sleutel tot loyaliteit
Ondanks dat de meeste IT resellers nog optimistisch zijn over de resultaten van het afgelopen jaar, is de moeilijke economie een realiteit. De loyale samenwerking met klanten die resellers jarenlang opgebouwd hebben, staat onder druk. Veel resellers hebben de afgelopen jaren hun portfolio aanzienlijk uitgebreid. Naast netwerken, servers en pc’s verkopen, installeren en onderhouden ze nu ook meer en meer storage-, IP telefonie-, virtualisatie- en security oplossingen voor server based computing.
Een account manager kan niet meer uitmunten in de expertise waarmee de reseller groot geworden is, wat tot gevolg heeft dat de klant zijn loyaliteit ten opzichte van zijn reseller verliest. Klanten vragen hierdoor makkelijker offertes aan bij meerdere partijen. De economische realiteit zorgt er dan verder voor dat de klant voor de goedkoopste leverancier kiest. Doordat de klant zich laat leiden door het goedkoopste aanbod, houden bedrijven minder marge over, waardoor ze beknibbelen op de kwaliteit. Een goedkopere aanbieder heeft vaak ook minder technische kennis in huis om oplossingen juist te implementeren. Experten zijn nu eenmaal duurder.
Een reseller zal keuzes moeten maken tussen wat hij zelf goed wil kunnen en tussen wat hij wil uitbesteden aan andere partners (waar eventueel ook samen mee aangeboden kan worden). Voor wat de reseller zelf goed wil kunnen is het belangrijk opnieuw te investeren in kennis. Focus is hierbij primordiaal. Naast de nodige soft skills, waaronder relatiebeheer, moet een account manager ook technisch geschoold worden in de produkten en oplossingen die deel uitmaken van zijn portfolio. Dit zal hem toelaten zijn klanten toegevoegde waarde te bieden en opnieuw een vertrouwensrelatie met hen aan te gaan. Een klant die zijn account manager ziet als vertrouweling en expert, gaat een lange termijn relatie aan met hem. Dit betekent concreet dat een account manager meedenkt over de juiste oplossingen en tools voor IT problemen, waardoor een potentiële klant veeleer geneigd zal zijn ook met hem in zee te gaan. Zijn geboden meerwaarde zal uiteindelijk de doorslag geven, ook al biedt hij niet de goedkoopste oplossing aan.
