Nultolerantie
Het woord ‘nultolerantie’ is in. Justitie wil een nultolerantie, de politie wil een nultolerantie, iedereen wil een nultolerantie. Behalve wij dan. En wij krijgen ze helemaal gratis voor niets.
We gaan naar een nultolerantie in het digitale. Meer en meer worden wij technologen geconfronteerd met een totaal gebrek aan empathie als er eens iets fout gaat. En dat merk ik bij mezelf ook.
Maar het meeste merk ik dat nog thuis. Als een paar jaar geleden er iets misging met onze internet connectie thuis, dan was ik de enige die daar over viel. Mijn huisgenoten trokken zich heerlijk niets aan van mijn gefoeter en gesakker, waar ik uiteindelijk na een avondje ‘routers herconfigureren’ besloot om dan maar op het kantoor de volgende dag mijn mail op te halen.
Dag en nacht verschil met vandaag. Als er NU iets misloopt met onze internet connectie dan word ik thuis opgewacht door een woedende menigte die mij ,terwijl ik mijn jas nog niet uit heb, interpelleert waarom ‘Het Internet niet werkt ?’. Als ik dan rustig probeer uit te leggen dat het ‘Internet’ op zich waarschijnlijk nog wel zal werken, want dat dit ooit ontworpen is als netwerk om zelfs tijdens een nucleaire ramp te blijven functioneren, maar dat het waarschijnlijk wel iets bij ‘ons’ zal zijn, maakt het er niet beter om. Mijn familie heeft een totale nultolerantie voor digitaal falen ontwikkeld, en ik zal het geweten hebben. Ik ga nog de hele avond foeteren en sakkeren en routers configureren, maar ondertussen staan er drie op mijn vingers te kijken met een dedain van "En dan werkt die vent nog in de computers ook. Triestig."
Maar die nultolerantie voelen we ook heel sterk in het bedrijfsleven. Het is ‘unacceptable’ geworden dat er iets digitaal niet meer werkt. Online heeft ons natuurlijk geleerd dat het perfect mogelijk is om ALTIJD available te zijn, en de online revolutie heeft ons denkbeeld van nine-to-five omgezet in 24/7. Altijd On. Always working. Never down.
Toen Gmail van Google vorig jaar drie uur down was, stond de hele wereld op zijn kop. Drie uur konden mensen hun email van Google NIET consulteren. Een ramp was het ! Wereldnieuws: Google is drie uur down! Ze waren wel acht (8!) jaar UP geweest. Ik ken veel CIO’s die als ze systemen hebben die maar drie uur down zijn op acht jaar UP, ze waarschijnlijk elke avond champagne laten aanrukken in het datacenter. De tijden veranderen, maar digitaal falen wordt niet meer getolereerd.
We komen de volgende jaren in een grijze zone waar er wel degelijk een nultolerantie onstaat voor digitaal falen, maar het niet altijd evident zal zijn om dat ook waar te maken. Moeilijke tijden voor ons, als technologen.
De verschrikkelijke treinramp in ons land begin dit jaar heeft de discussie rond een ‘automatisch remsysteem’ bij treinen weer doen oplaaien. Maar stel je eens voor dat er WEL een automatisch remsysteem was geweest op alle treinen en seinen, maar dat er door een digitaal falen een ramp was ontstaan. Het volk zou de technologen van de NMBS aan de schandpaal genageld hebben.
Een ander voorbeeld is het recente massale terugroepen van Toyota modellen die problemen hadden met het ‘ongewild versnellen’ van bepaalde modellen. Ik was in de VS toen de rel rond Toyota uitbrak, en een aantal gevallen in de media kwamen met fatale afloop doordat hun wagen ‘out of control was’. De discussie ontstond direct rond het feit of het een ‘mechanisch’ probleem was, oftewel een ‘elektronisch probleem’.
Toyota was er trouwens als de kippen bij om de problemen met hun wagens niet bij het digitale te leggen. Toen ik een artikel uit de New York Times rond de discussie: "Mechanical failure or Digital Failure" op mijn Facebook plaatste, stond er binnen de drie minuten een antwoord van Toyota gepost met de duidelijke woorden: "It’s mechanical". En ik geef eerlijk gezegd toe, nog liever een mechanisch probleem dat met een beetje vijlen en slijpen kan opgelost worden, dan te moeten rijden in een auto waar je geen vertrouwen meer hebt in de elektronica.
Dat we meer en meer problemen hebben met de elektronica in wagens was mij trouwens zelf ook al opgevallen. Toen ik in de voorbije kerstvakantie met mijn nieuwe wagen nog ‘even langs de carwash’ ging, blokkeerde mijn auto in het midden van de carwash. Achteraf bleek het een ‘digitaal foutje’ te zijn die er voor zorgde dat ik in het midden van de carwash niet meer voor of achteruit kon. Drie uur de carwash geblokkeerd en uiteindelijk een volledige demontage van mijn ‘automatisch digitaal remsysteem’ in de carwash zelf, door een monteur die mij eindelijk toevertrouwde "Ach meneer. Sinds dat het digitaal geworden is, is het helemaal naar de zak in onze branche."
Fijne vooruitzichten. Ik ben ondertussen gebannen uit de carwash: Nultolerantie voor digitaal falen. Was hem maar zelf, meneer.
