L’implantation anversoise de Mercedes-Benz est en train d’implémenter un système Voice over IP. En passant àagrave; cette nouvelle forme de téléphonie, le dealer automobile souhaite être plus facilement accessible, réaliser des économies et travailler avec plus de flexibilité.Mercedes-Benz Anvers voulait améliorer l’accessibilité de ses services pour ses clients. “Nous voulons être la filiale avec la meilleure communication”, explique Raf Gielen, administrateur délégué chez Mercedes-Benz Anvers. Il a choisi SieCom comme partenaire télécoms pour atteindre ce but.
“Notre garage dispose de différentes divisions avec des heures d’ouverture très diverses. Le service réparation ouvre dès le petit matin. Le showroom ouvre ses portes plus tard, mais est aussi ouvert le samedi. A cause d’une téléphonie inadaptée, il fallait par le passé un long moment avant que le client ait la bonne personne au bout du fil”, explique Raf Gielens.
L’ancien contra de téléphonie de Mercedes-Benz Anvers arrivait à échéance. Il ne s’agit donc pas d’un investissement supplémentaire dans une nouvelle téléphonie. “L’économie sur les frais d’abonnement que SieCom a pu nous proposer avec son offre en collaboration avec Telenet nous a décidé, avec le fait que la proposition était vraiment adaptée à notre entreprise ”.
SieCom a installé dans l’entreprise un centra téléphonique full IP (PABX) avec une application d’accueil étendue (call center). Au niveau données, l’intégration vers la VoIP est possible. Les switches high end d’Enterasys permettent la téléphonie via Internet à l’avenir.
Mike De Ridder, senior account manager chez SieCom, donne un exemple d’un besoin d’un client qui peut être comblé avec une solution complète’: “Nous avions prévu un outil de rapportage pour avoir un aperçu de l’endroit où aboutissait chaque appel. Pour la première fois, la direction de Mercedes-Benz Anvers avait des statistiques pour appliquer effectivement des solutions.”
La convivialité de la téléphonie augmente également: “Les collaborateurs pourront se connecter à n’importe quel poste de travail et rester accessibles avec le même numéro. C’est un autre exemple d’une demande du client qui peut être comblée par le recourt à un central téléphonique full IP”, précise Mike De Ridder.
L’implémentation d’un système de décrochage astucieux est la cerise sur le gâteau. “Le client du garage Mercedes pourra recevoir des réponses à ses questions de manière active grâce à un menu de choix. La technologie est capable d’enregistrer ces réponses pour que le bon collaborateur du garage puisse aider le client”, explique-t-il encore.
L’installation chez Mercedes-Benz Anvers sera terminée pour la mi-décembre. Grâce aux économies déjà réalisées, l’entreprise a décidé d’uniformiser ses services opérateurs dans ses implantations de Borgerhout, Schilde et Linkeroever dans les prochains mois.
Dans la prochaine édition d’IT Reseller, qui sort le 18 juin, nous publions un dossier reprenant différents cases d’entreprises utilisant la Voice over IP et détaillant la manière dont les resellers ont collaboré à son installation.
