Webwinkels falen onder kerstdrukte

Webshops zijn voor steeds meer Belgen een ideale oplossing om bij hun kerstinkopen overvolle parkeerplaatsen, rijen voor de kassa en volle tassen te vermijden. Helaas staan ze ook in de digitale winkelstraat steeds vaker in de rij. De kerstdrukte lijkt zich te verplaatsen naar het internet.

En dan blijkt hoe gemakkelijk het is om een klant kwijt te raken: “Wegens grote belangstelling is onze website momenteel niet voor iedereen bereikbaar. Kom later terug om uw bestelling te plaatsen. Onze excuses voor het ongemak.”

Dat is natuurlijk vervelend voor wie online wil shoppen, maar zeker voor de winkel die onbereikbaar wordt. De kans is groot dat de klant later niet meer terugkomt om te winkelen. Zeker online willen consumenten 24 uur per dag, zeven dagen per week geholpen worden. Wie te lang moet wachten, zal immers snel een paar muisklikken verder zoeken om zijn kerstaankopen te doen op de website van de concurrent.

Niet enkel webwinkels
Niet alleen webshops hebben met dit probleem te maken. Zo liep het online inschrijvingssysteem van de stad Antwerpen vast toen ouders hun kinderen voor het eerst digitaal konden inschrijven. Sommige ouders deden er meer dan drie uur over om hun kind aangemeld te krijgen. Het telefoonnummer voor vragen en problemen bleek ook de hele tijd bezet. Ook andere Belgische sites blijken niet altijd even goed bereikbaar voor bezoekers.

Al deze problemen kunnen voorkomen worden door de beschikbare IT in te zetten waar die het meest nodig is. Bij drukte kun je ‘spitsstroken’ openen door de webwinkel automatisch een hogere prioriteit te geven ten koste van minder dringende processen. Stokt het verkeer dan nog steeds, dan is het mogelijk dynamisch het ‘openbaar vervoer’ in te zetten en gebruik te maken van cloudcomputing. Dit kan de drukte tijdelijk opvangen.

Het succesvol beheren van een onlinewinkel verschilt daarmee weinig van de offlinewinkel. Bij een overrompeling op de winkelvloer helpt zelfs de boekhouding mee achter de kassa. Net zoals bedrijven hun personeel flexibel inzetten, kunnen ze op drukke dagen met de flexibele inzet van ICT ook lange wachttijden voor hun webwinkel voorkomen.

Met een bijdrage van Thierry De Keyser, IBM WebSphere Sales Manager Belgium & Luxembourg