Vier gouden regels voor een efficiënt kantoor

Contentmanagement is een werkwoord. Of beter: vier werkwoorden: digitaliseren, delen, focussen en bundelen. Vier gouden tips voor een efficiënt beheer van uw documenten en content. Uw klanten varen er wel bij.

Documenten en content zijn het DNA van uw organisatie. Op basis van gesprekken met gebruikers, leveranciers en analisten selecteren we vier tips die hierbij kunnen helpen

1. Haal papier uit het proces
Al sinds de jaren tachtig wordt er gestreefd naar het papierloze kantoor. Maar anno 2011 wordt er meer papier geproduceerd dan ooit tevoren. Toch zijn er bij veel bedrijven projecten aan de gang die de digitalisering verder zetten. Het aantal argumenten in het voordeel van digitalisering is niet gering.

Toegankelijkheid bijvoorbeeld, vermits bedrijven steeds meer geconfronteerd worden met de verplichting om binnen enkele minuten bepaalde informatie ter beschikking te stellen. Of kostenbesparing, vermits de automatisering van de workflow van documenten voordelen kan opleveren.

Een doorgedreven digitalisering lijkt de weg voorwaarts. Al is digitaliseren vrij duur: uit berekeningen van documentspecialist Iron Mountain blijkt bijvoorbeeld dat honderd pagina’s inscannen al snel meer dan zeven euro kost. Als daarvan slechts tien procent wordt opgevraagd, is per honderd documenten minstens zes euro verloren gegaan.

“De keuze om een bepaald proces te digitaliseren hangt af van een aantal criteria die telkens opduiken”, weet Greetje Schoenmaekers, businessdevelopmentmanager bij SD Worx. Wetgeving is hierbij een basisvereiste, naast de technologische mogelijkheden, de potentiële besparingen, de complexiteit van het proces, de bedrijfscultuur en ten slotte de individuele voorkeuren.

2. E-mail is geen documentmanagement
De Franse IT-dienstverlener Atos Origin streeft ernaar om tegen 2014 een zero e-mail company te zijn. De mailbox van de medewerkers wordt geleidelijk vervangen door sociale media, discussiefora en chat. De beslissing is drastisch, maar begrijpelijk.

E-mail is nooit bedoeld als een publicatiekanaal of distributieplatform voor documenten. Lange e-mails, e-mails met zware bestanden, e-mails met het halve bestuur in cc en e-mailconversaties zijn voorbeelden van ondoordacht e-mailgebruik. Heel veel informatie, die nu in de individuele mailbox van een kantoormedewerker zit, past ook vaak beter op een soort van gedeelde ruimte of intranet.

Meer en meer bedrijven grijpen in. Google Docs zet bijvoorbeeld zijn opmars verder als middel om documenten te delen. Ook veel bedrijven kiezen voor een aparte ruimte waar documenten rond een specifi ek project kunnen worden gebundeld voor een selectief publiek.

“Zelf opteren wij bijvoorbeeld voor zogenaamde collaborative sites, waar mensen kunnen samenwerken door documenten te delen en erover te discussiëren”, vertelt Paul Allaerts, hoofd van communication services bij Dexia. “Vroeger zat dat op gedeelde schijven of zelfs in de e-mailboxen van individuele werknemers. Wat niet echt optimaal was”, stelt hij.

Kortom: gebruik uw e- mailsysteem niet langer als documentmanagementsysteem, maar deel uw content.

3. Contentmanagement is er voor uw klanten
Een goed beheer en doorstroming van documenten is voor bedrijven als broccoli: we weten dat het goed is voor ons, maar daarom vinden we het nog niet lekker. Toch merken organisaties al snel dat een beheer van content in een organisatie geen overbodige luxe is.

Meer zelfs: het is cruciaal voor uw klantenbenadering. Dat was bijvoorbeeld het geval bij ING. “Toen we ongeveer vier jaar geleden beslisten om onze strategie aan te passen als directbank, moest onze klantgerichtheid en responsiviteit worden opgetrokken”, vertelt Rudy Wouters, chiefarchitect bij ING België.

“Interne processen moesten opnieuw worden geïmplementeerd en de snelheid om content te integreren en publiceren moest omhoog. Daarnaast werden meer processen en documenten, zeker die in contact komen met de eindklant, gedigitaliseerd. Want de snelheid van een onlinebank kan je niet bereiken met manuele processen.”

Door deze eisen kwam enterprisecontentmanagement hoog op de agenda te staan. “Voor een klant is het erg belangrijk dat hij bijvoorbeeld snel antwoord krijgt op een kredietaanvraag. Contentmanagement speelt in dit kader een belangrijke rol”, aldus Wouters.

“Uit onze rondvraag bij de medewerkers naar de vereiste toepassingen bleken enterprisecontentmanagement en documentmanagement hoog op de agenda te staan”, vertelt hij. “Je zou denken dat als je organisatie directer gaat werken, met verschillende rechtstreekse kanalen zoals internet, dat je minder documenten produceert.

Wel, het tegendeel is waar. Coördinatie door mensen en workflow wint net aan belang.” Kortom, contentmanagement helpt u om klanten te behouden (en aan te trekken). Concentreer erop.

4. Bundel zo veel mogelijk
Enterprisecontentmanagement doet uitschijnen dat het beheer van content of informatie in bedrijven per definitie voor het ganse bedrijf is, en dan nog liefst gebaseerd op één softwareoplossing. Maar in de praktijk vertrekken bedrijven vanuit de situatie dat contentmanagement verdeeld zit over diverse departementen en systemen.

Bij ING gaat het verdeeld over de groep om twee enterprisecontentsystemen, van leveranciers IBM en EMC, voor de businessgerelateerde processen. Maar daarnaast beschikt de groep met Microsoft Sharepoint nog over een platform voor webcontentmanagement voor de klantgerichte kanalen én voor interne samenwerking en het zogenaamde knowledgemanagement.

“Een van de aandachtspunten zijn de zogenaamde metadata, data over uw documenten, zodat de informatie in verschillende systemen terug te vinden valt”, weet Wouters.

In de praktijk gaan organisaties doorgaans niet migreren naar één systeem, maar eerder de bestaande oplossingen consolideren of samenbrengen (federation in het jargon). Meestal overheerst de best of what we have-aanpak.

Kortom, bundel zo veel mogelijk de diverse contentmanagementtoepassingen tot één geheel. Want alomvattende ECM-toepassingen bestaan in realiteit vaak niet, beaamt Wouters. “Zelfs de grootste leveranciers kunnen vandaag lang niet altijd een geïntegreerd aanbod voorzien dat volledig voldoet aan de contentwensen van de klant."