Trends bij de servicedesk

We vroegen enkele IT-dienstverleners naar de trends qua helpdesk, servicedesk en de impact van BYOD – Bring Your Own Device. “We hebben nog geen klanten met een doorgedreven BYOD-strategie. Wat we wel zien is dat er meer en meer ruimte komt voor diversificatie. Al gaat het meestal wel nog binnen een bepaalde standaard”, stelt Filip Werkers, Unit Manager IT Service Management bij CTG van CTG.

Vaak speelt, volgens hem, een spanningsveld tussen flexibiliteit en centrale controle: wat kost mijn hele IT en wat krijg ik ervoor. “We zien naar aanleiding van de crisis bij een aantal van onze klanten minder budgettaire ruimte voor de servicedesk."

"Deze wordt meestal in eerste instantie opgevangen door minder ruimte te geven aan kwalitatieve mechanismen zoals knowledgemanagement, om toch de nodige operationele dienst naar de eindgebruiker te kunnen leveren.”

Dat de crisis de kosten deed besparen op IT-ondersteuning lijkt een algemene tendens. “Maar voor organisaties is het belangrijk om te bekijken hoe servicedesk een centrale rol kan spelen om, naast de kosten te reduceren, ook de tevredenheid bij de eindgebruiker te verhogen”, vindt Gerd Devriese, manager Service Desk bij Cegeka op.

Niet besparen
Net door het concentreren op de meerwaarde die een geschoolde servicedesk kan bieden kan er, zo benadrukt hij, weerstaan worden aan de toenemende druk om te besparen. “Tegelijk dient er continu gefocust te worden op de vraag of meldingen enerzijds frequent voorkomen en anderzijds eenvoudig genoeg op te lossen zijn door eindgebruikers zelf, ook wel selfservice of Level 0-support genoemd”, vindt De Vriese.

“Op die manier kan de vrijgekomen energie gestopt worden in activiteiten die een fundamentele meerwaarde bieden aan de organisatie.” Een andere belangrijke trend is desktopvirtualisatie, waarbij een laag wordt geplaatst tussen tussen de hardware en de eindgebruiker. Ook online software verbreekt de band tussen individuele pc’s en de software die erop staat.

“Op die manier kan een gebruiker op elke computer werken alsof het zijn eigen pc is”, vertelt David Temmerman, Sales & Marketing Director bij Combell dat onlangs een aanbod rond online software lanceerde.

“Voorts kan de toegang tot bestanden en programma’s voor een medewerker die uit dienst gaat meteen geblokkeerd worden. En via een monitoringsysteem kunnen gebruik en beschikbaarheid permanent opgevolgd worden.”