De schone schijn van SLA's

Service Level Agreements (SLA’s) heb je in allerlei soorten en formaten. Net daardoor vormen ze een onoverzichtelijk kluwen aan criteria, prestatie-indicatoren en interpretaties en is het voor beslissingsnemers niet gemakkelijk om het bos door de bomen te zien.

Een goed geformuleerde SLA is echter een essentieel en cruciaal punt voor wie op zoek is naar een hostingpartner. Het helpt je immers om controle te krijgen over de beschikbaarheid, de kwaliteit en de kosten van een systeem of oplossing. En je kan er de hoster natuurlijk op afrekenen.

Uit onze eigen marktvergelijking blijkt namelijk dat 9 op de 10 SLA’s van applicatie-hosting leveranciers enkel een garantie bieden op de beschikbaarheid van de infrastructuur waarop de applicatie draait en niet op de werkende applicatie zelf. Terwijl dat laatste toch net het belangrijkste is? Alles draait om functionaliteit en het feit dat de eindgebruiker geen problemen ondervindt?

Er zijn voldoende praktijkvoorbeelden waarbij lijkt dat alles – denk dan aan servers en services – draait zoals het hoort, maar dat er op applicatie-niveau iets fout loopt. Voor een organisatie waarbij de gehoste applicatie en de daaraan gekoppelde gegevens continu beschikbaar moeten zijn, kan dat een enorme impact hebben.

Staar je dus niet blind op een beschikbaarheid van 99,9%, maar check waarop de uptime garantie van toepassing in. Begrijp me niet verkeerd. De aangeboden SLA zal wel correct zijn opgesteld. Wat erin staat is juist… maar niet relevant. Aan een 99,9% uptime van het platform heb je immers niets op het moment dat de applicatie uitvalt. Check dus goed of de SLA alle verschillende aspecten omvat, focust op de functionaliteit en voldoende aandacht heeft voor rapportering.

Voor eindgebruikers is het immers belangrijk dat je het aantal downtimes kan beperken, maar ook bespreekbaar houdt. Eventuele fouten moeten op zijn minst gemeten en geweten zijn.