Internet doet hotelsector op grondvesten daveren

Het internet en de sociale media hebben voor een ware revolutie in de hotelsector gezorgd. Dat blijkt uit onderzoek van adviesbureau PwC.

Gasten zoeken niet alleen op een radicaal andere manier naar een geschikt hotel; ze zijn ook ‘anders’ (online) gaan reserveren, prijzen vergelijken en reis- en hotelervaringen gaan delen. De tegenvallende economische groeiverwachtingen en het lage consumentenvertrouwen dwingen de Europese hotelsector ertoe om zich nu ook vooral online van de concurrentie te onderscheiden. In het rapport Thriving or Surviving – European Cities Hotel Forecast 2013 geeft PwC een aantal aanbevelingen.

Gepersonaliseerde diensten
“We zien nu al dat sommige hotelketens al online applicaties aanbieden waarop gasten hun hotelervaringen en foto’s kunnen delen”, zegt Serge Loumaye van PwC. “Een andere trend is het creëren van speciale dienstverleningsprogramma’s voor trouwe of frequente bezoekers. Uit klantenenquêtes is gebleken dat gasten graag terugkeren naar ‘attente’ hotels met een zeer persoonlijke service, zoals een speciale check-in balie voor trouwe klanten of toegang tot media uit hun thuisland. Het aanbieden van zo’n getrouwheidsdiensten of gepersonaliseerde services kan echt het verschil maken.”