‘Vind ik leuk’-knop heeft niets te zoeken in zakelijke sociale media

Volgens Tibco, een leverancier van cloudoplossingen en infrastructuur, gebruiken ondernemingen in veel gevallen statistieken die het effect kunnen meten van sociale diensten voor consumenten, maar die weinig te zoeken hebben op de werkvloer.

“Verantwoordelijken voor het beheer van sociale media en kennis in grote ondernemingen gebruiken traditionele meetmethoden voor consumenten en daar moeten ze mee ophouden”, zei hoofd social computing Ram Menon. “Het aantal logins en berichten of hoeveelheid likes heeft weinig betekenis in een zakelijke omgeving”, voegt hij toe.

Menon vindt dat sociale media binnen de organisatie op fundamentale wijze verschilt van de Facebook-achtige media die het goed doen in de consumentenwereld.

“Een ding dat Facebook ons grondig heeft geleerd, is het hele concept van activiteitenstromen, die een geweldige manier bieden om versnipperde stukjes informatie bijeen te brengen. Des te belangrijker: het is een fantastische manier om razendsnel een complexe verzameling informatie te consumeren”, vindt hij.

Zelf meten en weten
“In een werkomgeving is 80 procent van de mensen consument en 20 procent producent van informatie. Je hebt ‘power users die de informatie naar buiten brengen en dan zijn er de mensen in het veld of jonge medewerkers die deze informatie simpelweg consumeren”, aldus Menon.

Bedrijven zouden moeten proberen om hun eigen meetmethoden te ontwikkelen om zo de adoptie en effectiviteit van zakelijke sociale media te duiden, in plaats van er oppervlakkige meetresultaten uit de consumentenwereld op los te laten.

“Kun je de looptijd terugbrengen? Is het mogelijk om interessante voorbeelden te vinden waar het werk vlotter verloopt?”, zegt Menon.

“Een voorbeeld: het inwerken van nieuwe mensen bij een van onze klanten werd teruggebracht van drie maanden naar zes weken. Daardoor kon de bestede tijd aan klachten van consumenten met dagen worden teruggebracht in een bankomgeving. Dat zijn het soort dingen waarvan je zegt: ‘Hey zeg, dat heeft enorme toegevoegde waarde’”, vindt de man van Tibco.

Breek de muren af
Een andere manier om het effect van sociale mediakanalen in het bedrijf te meten, is door te kijken of geposte boodschappen de barrières weten te slechten van de afdelingen in een bedrijf. Dit kun je doen door conversaties op te starten in verschillende delen van een organisatie.

Tibco, dat zelf het sociale netwerk tibbr uitbaat, lanceerde deze week tibbr Meetings, een dienst waarmee Skype, WebEx en Google Hangouts op de berichtenstroom worden aangesloten van zijn desktopsoftware en mobiele apps. Dit soort tools moeten helpen om werknemers in alle uithoeken van de onderneming eenvoudiger in gesprek te krijgen.

Volgens Menon is het feit dat verschillende afdelingen verschillende sociale netwerken gebruiken verantwoordelijk voor fragmentatie.

“Het probleem van dit moment met sociale software is dat het de kant van Enterprise Resource Planning (ERP)-software opgaat”, zegt hij. “Dat leidt tot kokervorming. De HR-afdeling gebruikt HR-software en bouwt daar sociale software omheen. En de verkoopsafdeling doet hetzelfde”, aldus Menon.

“En de meeste CEO’s, kennisbeheerders en CIO’s willen gewoon een televisie die alle kanalen kan afspelen”, vat Menon samen.

Botsende visies
Het probleem wordt verergerd, omdat de huidige zakelijke sociale media drie verschillende aanpakken aanmoedigen.

“Een methode is de manier waarop Yammer (van Microsoft) de wereld bekijkt”, zegt Menon. “En dat is: ‘We laten mensen gewoon met elkaar praten en vanuit het niets ontstaat geweldige meerwaarde voor het bedrijf.”

“Dan hebben we de contentmensen, die SharePoint of tools als Jive gebruiken. Dit type dienst vermomt zich als sociale software terwijl het niet meer is dan een J2EE-serverapp die goed is in het classificeren van informatie. Zij prediken: ‘Alles draait om content en gesprekken moeten over documenten gaan om (zakelijke) meerwaarde te hebben”, verklaart Menon.

“En dan heb je nog de derde silo, namelijk de applicatiemakers (Salesforce, SAP). Zij zeggen: ‘Jij leeft in mijn applicatie. Mijn applicatie is jouw wereld, dus alle gesprekken moeten zijn opgebouwd rondom die applicatie.’”

Menon begrijpt dat deze drie visies op zichzelf essentiële waarde kunnen hebben, maar niet los van elkaar zouden moeten staan.

“We geloven dat alle drie deze processen moeten plaatsvinden. Het moet om mensen, content en het zakelijke proces binnenin applicaties gaan”, zegt hij.