Uw klant wil binnen vier uur een antwoord
Sociale media voeren druk op klantenservice op
Sociale media stellen de verwachtingen van een consument rond klantenservice op scherp. Hij verwacht binnen 4 uur een antwoord op zijn vraag. Dat blijkt uit een enquête van Survey Sampling International (SSI) onder 2.750 consumenten in Singapore, Brazilië, de Verenigde Staten, Rusland, China, Groot-Brittannië, Frankrijk, Duitsland, Nederland en België.
92% van de consumenten eist dat hun opmerkingen ernstig worden genomen, en bijna evenveel, 90%, wil snel antwoord. "De verwachtingen daarover variëren echter naargelang het gebruikte platform," zegt Steven Van Belleghem van SSI.
"Bij telefonische contacten zegt 86% binnen een periode van 4 uur een antwoord te verwachten. Maar ook bij Facebook of Twitter eist 55% van de ondervraagden binnen dezelfde periode een reactie."
Sneller & veeleisender
Daarmee scoren sociale media heel wat hoger dan wanneer het contact via websites (44%) of e-mail (39%) verloopt. De verklaring ligt volgens Van Belleghem in de snelheid waarmee goed of slecht nieuws via sociale media rondgestuurd kan worden.
"De consument wordt steeds veeleisender en dankzij sociale media worden goede en slechte ervaringen bijzonder snel verspreid. Positieve ervaringen voeren de druk op minder succesvolle bedrijven alleen nog maar verder op. De maatschappij wordt steeds sneller en ook de consumentenverwachtingen weerspiegelen die trend."
