De Unified Communication uitdaging

De mobiele werknemer wil vandaag de dag kunnen werken waar en wanneer hij dat wil, vanop om het even welk toestel. Op dit toestel wil hij graag dezelfde tools ter beschikking hebben als op kantoor, waaronder email, instant messaging, video conferencing, het delen van documenten en applicaties. Bovendien verwacht hij dat deze toepassingen naadloos met mekaar samen werken en dat de snelheid en de kwaliteit ervan even goed is als op kantoor.

Vele bedrijven staan voor de uitdaging om deze unified communication wens van haar medewerkers in te vullen. Het gaat al lang niet meer om een unified communicatie pakket aan te schaffen en op de desktop van de medewerker te plaatsen. De implementatie op de desktop is de makkelijkste stap, maar een volwaardige unified communications implementatie vergt een projectmatige aanpak. Een bedrijf wordt daarbij met volgende uitdagingen geconfronteerd:

1. De integratie van unified communication in de bestaande infrastuctuur
De eerste vraag is wat moet er aan wat gekoppeld worden? Vaak gaat het daarbij om nieuwe software, bijvoorbeeld Microsoft Lync, wat gekoppeld moet worden aan een bestaande video conferencing oplossing. Bedrijven willen, nogal evident, bestaande investeringen laten renderen, waardoor ‘legacy’ infrastructuur mee in de UC-omgeving geïntegreerd moet worden.

Bijkomende struikelsteen, vaak bij internationale bedrijven is dat de inkoop van telefonie en/of bandbeedte niet centraal geregeld is. Eerst moet je de nodige overtuigingskracht aan de dag leggen om iedereen voor de UC-kar te spannen. Vervolgens moet je de diverse vestigingen qua implementatie nog op één lijn krijgen. Het vergt dus geen betoog dat een gedegen UC project staat of valt met de projectplanning.

Maar het gaat nog veel verder, de UC-oplossing moet ook in de IT-infrastructuur ingepast worden. Hierbij dient de vraag gesteld te worden of het netwerk erop voorzien is

2. Is het netwerk erop voorzien?

Als iedereen plotseling massaal internationaal one-to-one video-conferences gaat opzetten, hebben we dan wel voldoende bandbreedte in huis om dit toe te laten? En is de kwaliteit voldoende, want video-conferencing waar vertraging op zit, is geen top-ervaring. Een goed inzicht in de bedrijfsprocessen en datastromen is cruciaal wanneer men zich aan een dergelijk project waagt.

In plaats van de vraag te stellen of we al dan niet voldoende bandbreedte hebben om dergelijk belastend gebruik toe te laten, moeten we ons eerder de vraag stellen, is het netwerk voldoende slim om met dergelijke applicaties om te gaan? Enerzijds hebben we op het netwerk te maken met applicaties die real-time beschikbaar moeten zijn, zoals video-conferencing, anderzijds met applicaties die niet real-time zijn, zoals email. Wordt het netwerk daarom afdoende gemonitord om waar extra bandbreedte nodig is, deze ter beschikking te stellen aan de real-time toepassingen? Het gaat dus niet alleen over de hoeveelheid bandbreedte maar vooral over hoe er met de bandbreedte wordt omgesprongen.

3. De implementatietijd
Bedrijven die denken snel even een UC-pakket te implementeren, komen  soms van een kale reis thuis. Het zo maar even implementeren van een UC-applicatie leidt tot het creëren van alweer een IT-eilandje, een zoveelste toepassing dat op zichzelf staat. En was het niet de bedoeling om de werknemer een omgeving te bieden waar alles met alles praat, waar en wanneer ook en dat vanop om het even welk toestel?

De implementatietijd en de daaraan verbonden kost, is vaak het meest onderschatte aspect bij een UC-uitrol. Het integreren van de diverse componenten, nieuwe en bestaande duurt  meestal langer dan verwacht. Daarbij komt ook een stuk maatwerk aan te pas, wat niet werd voorzien bij de aanvang van het project  en wat dan vaak ook niet gebudgeteerd werd. Indien de uitrol het toch haalt van de niet gebudgeteerde kost, dan vergt het maatwerk  meestal meer tijd dan verwacht.

4. De gebruikersacceptatie
Veel UC-projecten staan of vallen met de aanvaarding door de gebruiker. Zomaar een nieuwe applicatie op een desktop plaatsen werkt niet. Echte UC leidt soms tot een andere manier van samenwerken en communiceren met collega’s. De implementatie van UC is daarom ook een veranderingsproces. Om het een kans op slagen te geven mag het niet de zoveelste tool zijn die door een IT-afdeling wordt uitgerold. UC moet een traject zijn dat in het kader van het nieuwe werken door HR en het management van een bedrijf gedragen moet worden. Het management mag het niet zien als een chat-tool die geïmplementeerd wordt maar wel degelijk een set van toepassingen die de productiviteit van zijn werknemers ten goede komt.

Een concreet voorbeeld: de uitrol van het uc-platform werd bij een van onze klanten besproken op het comité voor veiligheid van de onderneming. Het veranderde gebruik van telefonie had namelijk gevolgen voor de veiligheids- en evacuatieprocedures die in voege waren bij het bedrijf.

Daarnaast moet de introductie gepaard gaan met de nodige communicatie en waar nodig training, want een UC-oplossing die niet gebruikt wordt omdat de medewerkers er het nut niet van inzien, is zonde.

Kortom, voor de implementatie van een volwaardig UC-project: bezin eer je begint. Zorg ervoor dat je voldoende inzage hebt in de bedrijfsprocessen en de bedrijfsnoden. Zonder business case, die door de gehele organisatie wordt gedragen, redt je het niet. Zorg dat je inzicht krijgt in de datastromen van het bedrijf (voldoende bandbreedte is belangrijk), en vooral dat je deze bandbreedte op een slimme manier kan inzetten. Tot slot besteed voldoende zorg aan de gebruiker want uiteindelijk doe je het toch voor hem.