CRM blijft het hart van digitale initiatieven

Organisaties gebruiken CRM-technologieën als een belangrijk onderdeel van hun digitale initiatieven om de klantenervaring te verbeteren, zegt Gartner. In de komende jaren zal een CRM dus het hart van die initiatieven blijven uitmaken, vooral in mobility, sociale media, webanalytics en e-commerce.

Gartner verwacht dat de CRM-markt in 2014 matig blijft groeien, na drie jaren van hoge investeringen gehad te hebben. Dit jaar zal de voorspelde omzet in de markt 23,9 miljard dollar bedragen, waarvan 49% door cloudgebaseerde oplossingen gedragen wordt.

De belangrijkste drivers voor de groei van CRM zijn volgens Gartner:

• Sociale netwerken: Verkopers, marketingmensen en de klantendienst zijn verplicht om sociale netwerken te monitoren en erop te communiceren. Vooral de klantendienst moet op tweets, Facebook-berichten en LinkedIn-discussies van klanten antwoorden.
• Mobile: Tegen het eind van 2014 zullen er meer smartphones met internet verbinden dan pc’s. Vooral tablets spelen echter een rol in bedrijven: verkopers en bestuursleden kopen de apparaten en eisen ondersteuning.
• Big data: De explosie van beschikbare klanteninformatie heeft de laatste vijf jaar de grootste impact op de marketingafdeling gehad. Voorspellende modellen voor klantenverloop, aanbevelingen voor producen en diensten aan de klant enzovoort worden steeds geavanceerder.
• Cloud: Deze trend begon al in de late jaren 1990 in de CRM-wereld, dus het laaghangend fruit is al geplukt. Er blijven echter nog heel wat CRM-domeinen die nog geen cloudmodel aangenomen hebben. De overstap zal daar traag gaan.
• Internet of Things: Als auto’s, gebouwen, stoelen enzovoort met internet verbonden zijn en de prijs van sensors en communicatie onder de dollar valt, zullen heel wat industrieën transformeren. Verkopers, de marketingafdeling en de klantendienst zullen een belangrijke rol spelen in het verkopen, promoten en ondersteunen van die nieuwe diensten.