CIO, let ook op de klanten
De marketingmensen weten het al: de klanten staan tegenwoordig aan het roer. Traditionele bronnen van rendement staan onder druk nu klanten meer en meer macht krijgen. Uw volledige marketingbudget wordt misschien tenietgedaan door die ene invloedrijke blogger die uw bedrijf door het slijk gehaald heeft. Of u ziet uw klanten gestaag naar uw concurrent vluchten omdat die beter geluisterd heeft naar zijn klanten en zij constant over hun positieve ervaringen tweeten.
Klanten verhogen hun invloed op de markt door informatie en technologie te gebruiken om te eisen wat ze willen en te beslissen met wie ze zaken doen. Enkel bedrijven die zich obsessief op hun klanten focussen, kunnen hun marktaandeel, omzet en winst verhogen in dit ‘tijdperk van de klant’.
Focus op bedrijfstechnologie
Hoe reageren CIO’s hier het best op? Volgens Forrester-analist Peter Burris moeten ze hun taak verruimen tot meer dan interne IT-activiteiten. De CIO moet zich ook op bedrijfstechnologie focussen: systemen en processen die gebruikt worden om klanten aan te trekken, te bedienen en te behouden.
Die bedrijfstechnologie moet vooral een superieure klantenervaring bieden. Dat is niet te bereiken met een geautomatiseerd proces of een formule. De CIO moet een manier vinden om minder mature en snel evoluerende technologieën te hanteren, zoals sociale media, mobile, customer analytics en customer experience management.
In samenwerking met CIO.com.
