Nooit eerder zoveel mensen aan de slag in een contactcenter

Nooit eerder waren er zoveel mensen aan de slag in een contactcenter als het voorbije jaar. Concreet gaat het over 2,15% van de actieve bevolking die aan de slag is in een geoutsourced contactcentrum of binnen hun eigen bedrijf. In totaal gaat het vandaag al om 96 500 mensen. Daarmee blijft de sector aan belang winnen op het vlak van werkgelegenheid. 

De sector doet het beter dan veel andere. Waar de algemene tewerkstelling in België slechts is toegenomen met 0,2%, gaat het bij de contactcentra om een groei van 2,1%. Dit alles blijkt uit de vijfde Contact Center Benchmark. 

Negatieve bijklank

Toch hebben contact centers (vroegere benaming: call centers) soms nog een negatieve bijklank. Bij het bevragen van Belgische bedrijven, voornamelijk KMO’s, blijkt dat 12%  helemaal overtuigd is van de toegevoegde waarde. Maar daar staat tegenover dat 70% in 2013 nog kritisch stond tegenover dit type activiteiten. Bedrijven die wél een contactcenter hebben, zijn daar echter hoofdzakelijk positief over.

Al ziet de sector verbetering. “Dankzij de inhoudelijke focus op klantentevredenheid, verwachten we dat het imago van de sector de komende jaren ook zal verbeteren”, oordeelt Frank Verkinderen, initiatiefnemer van het onderzoek en Managing Director van Mass. “Daarnaast blijkt dat we door onze kleinschaligheid, culturele en taalkundige verscheidenheid als Belgen voldoende afgeschermd zijn van grote delocalisatie-dreiging.”

Vooral telefoon

Telefoon blijft het belangrijkste kanaal voor ‘Customer Service’. Opvallend is de verdere toename van social media activiteiten, zowel in uitgaande activiteiten (sales & marketing) als in inkomend verkeer (klantendienst). Ook al worden deze laatste activiteiten bij bedrijven nog niet altijd binnen het contact center georganiseerd.