Heeft de callcenter agent nog een toekomst?
U krijgt ze regelmatig aan de lijn: de operator in een call center. De ene vraagt tien minuutjes van uw tijd om deel te nemen aan een enquête. De andere tracht u een of ander abonnement aan te smeren. Nog andere zijn dan weer verantwoordelijk voor alle inkomende telefoontjes.
Vandaag spreken we overigens van contact centers omdat ze er meer doen dan telefoneren. Ze beantwoorden uw mails of volgen sociale media als Twitter.
Geen toekomst
Heeft de callcenter agent nog een toekomst? Volgens de ene absoluut niet. Dan denken we aan het bekende onderzoek Frey en Osborne (Oxford) naar Amerikaanse jobs, in in welke mate dat ze binnen twintig jaar door technologie zullen worden vervangen.
In het onderzoek Frey en Osborne was er één job die bovenaan stond – met een zekerheid van meer dan 99 procent – dat deze binnen dit en twintig jaar zou verdwijnen: de telemarketeer.
Ook in een lokale variant van dit onderzoek (van ING) staat de telemarketeer op 1 als meest bedreigde job. In de top 10 van ING staat overigens ook de enquêteur voor marktonderzoek, voor het afnemen van vragenlijsten.
Net wel
Is de callcenter agent verleden tijd? Toch niet. Een bedrijf als Dimension Data verwacht de komende twee jaar bijvoorbeeld een wereldwijde toename van de personeelsbezetting in contactcenters.
Deze aankondiging komt er na de voorspelling van de groep dat organisaties de komende 24 maanden meer digitale zelfbedieningskanalen in gebruik zullen nemen om te zorgen voor interactie met de klant.
Hoe dan ook, als de contact- of callcenter agent zal overleven, zal zijn of haar job anders worden ingevuld. “De hedendaagse consument kiest steeds vaker voor digitale contacten. Daaronder verstaan wij alle contactvormen waarbij de klant niet mondeling te woord wordt gestaan door een medewerker", stelt Adam Foster, Group Executive – Communications bij Dimension Data. "Vandaag de dag willen consumenten interageren met organisaties via verschillende digitale kanalen, zoals sociale media, om het gewenste resultaat te verkrijgen."
Uit de bevindingen van Dimension Data van dit jaar blijkt dat het gebruik van digitale (non-voice) kanalen in 87 procent van de contactcenters zal toenemen, en dat 74 procent van de bevraagde organisaties een stijging van het totale aantal interacties verwacht. Meer intectie zal dus digitaal gebeuren.
