Reboot: ERP & CRM
Een opfrissing nodig van uw IT-kennis? Wilt u mee zijn met de laatste ontwikkelingen? In onze reeks Reboot zetten we alles nog eens op een rijtje voor termen uit software, hardware, services, security, Telecom en netwerken. De aftrap geven we met een woordje uitleg over ERP- en CRM-software.
1. Wat is ERP?
ERP (Enterprise Resource Planning)-software is een ‘geïntegreerd bedrijfsinformatiesysteem’. Bedrijfsinformatiesysteem, want ERP richt zich op de basisprocessen van het bedrijf. Sommige processen, zoals boekhouding en facturatie, vindt u in bijna elke onderneming. Andere processen zijn specifiek voor bepaalde sectoren. Bij de grote leveranciers vindt u een pakket voor zowat elke sector, van de financiële sector tot de nutsvoorzieningen.
Geïntegreerd, want u moet gegevens maar één keer intikken voor al die processen. Dat is mogelijk omdat alle informatiesystemen gebruikmaken van één centrale databank. Dit geldt dus voor alle resources binnen het bedrijf: de grondstoffen, de producten, het personeel (human resources), de financiële activa enzovoort.
2. Wie gebruikt ERP?
In tegenstelling tot CRM, was ERP tijdlang voorbestemd voor grote organisaties. Maar elk jaar verschuift de grens verder naar beneden, zodat ook KMO’s nu ERP hebben ontdekt.
De keuze voor een ERP-systeem hangt onder meer af van de grootte van het bedrijf: als u de voorraad met een snel bezoek aan het magazijn kunt inschatten, heeft ERP niet veel zin. Een tweede criterium is de complexiteit van de producten en de bedrijfsprocessen. Hoe ingewikkelder de productie (en hoe sneller en foutlozer u moet leveren, vaak hoe nuttiger ERP.
3. Moet alles in de ERP-suite zitten?
ERP zorgt er niet alleen meer voor dat de interne bedrijfsprocessen ondersteund worden, maar ook dat de externe partijen, van leverancier tot klant, geïntegreerd raken, én dat u de resultaten van de bedrijfsprocessen kunt analyseren. Veel leveranciers hebben hiervoor hun ERP-systeem aangevuld met software voor e-commerce, supply chain management, customer relationship management en business intelligence. De basisfunctionaliteit van die extra’s is meestal in die pakketten voorzien, en zij bieden vooral het voordeel van integratie tussen al die onderdelen. Maar wie specifieke eisen stelt aan die extra software, kiest soms beter voor een gespecialiseerd of best of breed-pakket.
4. Wat is CRM?
Customer relationship management betekent het beheren van uw klantrelaties. Het ismomenteel de meest gebruikte pure business software. (Kantoorsuites zoals Office worden natuurlijk nog meer gebruikt, maar die vinden we ook bij thuisgebruikers).
CRM-software wordt meestal ingedeeld in twee types: enerzijds software voor operationele functies (zoals marketingcampagnes, klantenservice, of sales force automation) en anderzijds software voor een beter inzicht in de klant, vaak ‘customer intelligence’ genoemd. De grotere CRM-suites integreren beide types. Tegenwoordig wordt ook steeds vaker een integratie met sociale netwerken voorzien, omdat die een steeds grotere rol spelen in de relatie die een bedrijf heeft met de klant.
5. Wie gebruikt CRM?
In het begin waren het vooral verkopers (sales force) of marketeers die met CRM aan de slag gingen. Binnen sales force-pakketten wordt bijvoorbeeld vaak het onderscheid gemaakt tussen direct-channel- en indirect-channelsupport. Hiermee kan men zowel het verkoopsteam met rechtstreeks klantcontact als zij die werken met resellers aangepaste ondersteuning bieden.
Sales en marketeers zijn nog steeds de belangrijkste doelgroep. Maar er zijn er nog andere, zoals de analytics manager, verantwoordelijk voor alle BI- en analyseprojecten en –software. Andere gebruikers zijn onder meer servicemanagers of –medewerkers. Zij gebruiken vaak ook andere pakketten die dikwijls met het CRM-systeem zijn geïntegreerd.
6. Hoeveel kost ERP en CRM?
Een ERP-project kost normaal gesproken minstens 100.000 euro, al kan het in sommige situaties al voor 50.000 euro. Met de nieuwere, specifiek voor de KMO voorgeconfigureerde ERP-software kan het soms nog goedkoper.
De prijs kan wel enorm oplopen als u veel maatwerk wil. Het gros van de kostprijs gaat namelijk niet naar het pakket zelf, maar naar aanpassingen en integratie met andere software. Soms ligt de implementatiekost tot vijf keer hoger dan de prijs van de software zelf. Daarom raden leveranciers aan om eerder uw processen af te stemmen op de software dan omgekeerd, aangezien die ook gebaseerd zijn op ‘best practices’. Enkel die processen die voor uw onderneming het verschil maken zijn die extra investering waard.
Eenvoudige CRM-software begint bij zo’n 200 euro per gebruiker. Meer typisch is 1.000 tot 2.000 euro per gebruiker, alles inbegrepen. Daarbij zal de dienstverlening, met name de configuratie door leverancier of integrator, meestal evenveel kosten als de software. Voor online CRM-software zoals Oracle Sales Cloud, Salesforce.com, SAP cloud for Sales of Microsoft CRM Online betaalt u een vast bedrag per maand (vanaf ongeveer 30 euro).
