CIO's en CMO's moeten de handen in elkaar slaan, volgens Forrester
Marketing en technologie kunnen niet langer zonder elkaar functioneren, volgens een onderzoek van Forrester. De studie toont aan dat de verwachtingen van de klant blijven stijgen. “De digitale revolutie heeft het machtsevenwicht tussen organisaties en hun klanten voor altijd veranderd, waarbij de klant de leiding kreeg,” staat in het rapport te lezen volgens CIO.com. Klanten verwachten snel, makkelijk en overal de juiste informatie en producten.
De klant is koning
Voor het merendeel van de bedrijven, vormt de klant de hoogste prioriteit, blijkt uit de cijfers. In de studie werden bedrijven Intel Security, IBM en Equifax ondervraagd, samen met 15.000 leidinggevenden. Daarvan liet 72 procent weten dat het de klantenervaring wilt verbeteren en 63 wilt “de stijgende klantenverwachtingen” aanpakken. De strategieën van bedrijven richten zich meer dan ooit op de klant. Logisch, aangezien de klant nu ook meer macht heeft dan ooit tevoren. Zo hebben ze altijd de kans om snel over te schakelen en hun ongenoegen openbaar te uiten op sociale media. Bedrijven worden zo gedwongen om te reageren.
Meer inzicht
Om die verwachtingen tegemoet te komen, is technologie niet genoeg. Aanvullende inzichten in de klant zijn onmisbaar en daarom is het belangrijk dat het IT-departement nauwer samenwerken met de marketing-specialisten. Daarnaast kunnen CMO’s zich ook meer beroepen op de afdeling IT. IT beheert en verwerkt namelijk de data die marketing moet gebruiken om aan brand-building te doen. Zo hebben ook CMO’s de expertise van IT nodig om tot de juiste inzichten te komen.
Vice versa
Een betere samenwerking tussen CIO en CMO is echter voor meeste bedrijven makkelijker gezegd dan gedaan. Toch blijkt uit de cijfers dat diverse taken in beide afdeling overlappen. Zo staat in 28 procent van de bedrijven IT aan het roer van de online strategie, en 17 procent van de marketing-departementen heeft de leiding over de ontwikkeling van mobiele apps.
De studie concludeert dat bedrijven zich moeten richten op gemeenschappelijke doelen voor beide afdelingen, en gemengde teams die zich inzetten om de klantenverwachting tegemoet te komen.
