Nuance presenteert chatbot met branchespecifieke kennis
Slechts een derde van de consumenten heeft vertrouwen dat chatbots hen goed helpen bij de klantenservice, zo blijkt uit recente onderzoeken van het onafhankelijk onderzoeksbureau AYTM in opdracht van Nuance. Wanneer het gaat om de hulp van chatbots in zaken die verder gaan dan simpele, algemene gespreksonderwerpen, is het consumentenvertrouwen laag. Slechts 35 procent van de ondervraagden vertrouwt op de capaciteiten van chatbots voor nutsvoorzieningen, bij bankzaken zakt dit percentage naar 29 procent en slechts 16 procent denkt dat een chatbot hen bij verzekeringen kan helpen. Maar liefst 71 procent van de ondervraagde mensen gebruiken chatbots voornamelijk voor eenvoudige opdrachten, zoals nieuws en informatie, het afspelen van muziek of voor spelletjes.
Klantbeleving
Ondanks dat gebruikers weinig vertrouwen hebben dat chatbots hen kunnen helpen bij complexe zaken, denkt 73 procent van de ondervraagden dat een geautomatiseerde gesprekspartner waar echt mee te converseren valt hun klantbeleving aanzienlijk zou verbeteren. Volgens Nuance is het daarom hoog tijd dat bedrijven virtuele assistenten met vakinhoudelijke kennis inzetten. Nuance kondigt daarom tijdens de Intelligent Assistants Conference in Londen Starters Packs voor zijn virtuele assistent Nina aan. Deze pakketten helpen bedrijven bij het inzetten van de chatbot.
De Starter Packs zorgen ervoor dat Nina branchespecifieke kennis heeft vanaf het moment dat de digitale assistent wordt ingezet. Hierdoor moeten bedrijven minder informatie vergaren van klanten en organisaties om hun virtuele assistent te trainen. De eerste Nina Starter Packs voor retail banken zijn nu beschikbaar, de Packs voor andere sectoren worden de komende maanden gelanceerd.
“Er wordt van intelligente virtuele assistenten verwacht dat ze niet alleen gericht in gesprek gaan, maar ook en vooral efficiënt ingaan op de wensen en behoeften van de consument,” zegt Robert Weideman van Nuance. “Door Nina te laten ‘afstuderen’ op verschillende vakgebieden, helpen we organisaties om de bedoelingen van klanten sneller en preciezer te begrijpen. Deze accurate en intuïtieve gesprekken dragen in belangrijke mate bij aan de versterking van het merk, voorkomen van miscommunicatie en leveren organisaties uiteindelijke een snellere return on investment (ROI) op.”
Investeren in loyaliteit
De ROI was een belangrijk gespreksonderwerp tijdens het Intelligent Assistants Conference in Londen. “Kostreductie en een grotere omzet zijn de belangrijkste drijfveren van bedrijven om te investeren in een virtuele assistent,” vertelt Dirk Jan Dokman van CX Company. Volgens Peter McKean van Synthetix zorgen virtuele agenten initieel echter voor hogere kosten. “Dat komt omdat klanten hogere verwachtingen hebben van een digitale assistent. Ze willen dat de assistent een bepaald uiterlijk heeft en een zekere stem heeft,” weet McKean.
“Ik heb klanten gehad die klagen dat ze extra werknemers moeten aannemen om de assistent te beheren,” vult Dokman aan. “Ik vertel hen echter dat dit niet erg is. Een virtuele assistent is nog steeds een goede investering. Het aantal telefoons dat je kan ontvangen vertienvoudigd dankzij de assistent. Wat maken de kosten van een paar nieuwe werknemers dan nog uit?”
Bovendien stijgt de loyaliteit van klanten dankzij digitale assistenten. Ze moeten immers minder lang wachten wanneer ze de klantendienst contacteren. “Wanneer klanten trouw zijn aan je merk zullen ze meer geld uitgeven,” besluit Brett Beranek van Nuance Communications.
