Hoe Axa zijn online transacties drastisch verhoogde
Ondanks het feit dat Axa verzekeringen zijn diensten al sinds de jaren 70 digitaliseert, blijft het bedrijf continu evolueren. Dat komt doordat de manier waarop klanten hun diensten aanspreken voortdurend verandert. Axa legt tijdens het Adobe Summit uit hoe het met deze veranderingen omgaat.
Snelle veranderingen
“Begin deze eeuw gebruikte zo’n 80 procent van onze klanten Internet Explorer. Hierdoor volstond het om een goede ervaring op deze browser aan te bieden. Tegenwoordig gebruikt slechts 25 procent van onze klanten Internet Explorer. Bovendien worden onze diensten aangesproken via maar liefst 1.049 verschillende toestellen,” legt Martin Stuedle van Axa uit.
Door deze snelle evolutie stopten in eerste instantie veel klanten hun online verzekeringsclaims. “Onze online formulieren waren niet gebruiksvriendelijk. Op een bepaald moment deed tien procent van onze klanten zijn aangiften online, maar dat percentage zakte door de slechte ervaring die we boden,” weet Stuedle.
Eenvoudig beheersysteem
Om de klantenervaring te verbeteren, veranderde Axa op de achtergrond zijn bedrijfsprocessen. Vroeger werden de verschillende digitale taken uitgevoerd door meerdere teams, gaande van IT tot marketing. Tegenwoordig wordt bijna alles gedaan door één afdeling. Bovendien maakte Axa het beheersysteem van zijn website eenvoudiger. “Wanneer werknemers niet houden van een systeem voeren ze slechts de noodzakelijke veranderingen door,” aldus Stuedle.
Uiteindelijk verkreeg Axa een beheersysteem waarmee zijn werknemers veel sneller aanpassingen kunnen doorvoeren. Hierdoor worden voortaan 75 procent van alle transacties online gedaan en zijn de beheerkosten van de verzekeringsmaatschappij naar beneden gegaan. Alle teams van Axa zijn in staat het beheersysteem te gebruiken. Enkel de complexe taken worden nog steeds uitsluitend door IT uitgevoerd.
