Hoe T-Mobile zichzelf transformeerde tot een digitaal bedrijf

 
T-Mobile onderging een volledige gedaanteverandering om tegemoet te komen aan de eisen van het moderne, digitale tijdperk. Nick Drake van T-Mobile legt op het Adobe Summit uit dat deze transformatie niet zonder slag en stoot gebeurde. Bovendien blijft het bedrijf zich continu heruitvinden om bij te blijven in het snel veranderende bedrijfslandschap.
 
“Toen ik voor T-Mobile ging werken, zocht slechts drie procent van onze klanten hulp via onze digitale kanalen. Dat kwam onder andere doordat we intern maar liefst 185 verschillende systemen gebruikten die aan elkaar geknutseld waren,” begint Drake zijn verhaal. “We zochten in de eerste plaats naar manieren om de klantenervaring te verbeteren. Pas daarna focusten we ons op het automatiseren van deze veranderingen.”
 

Bedrijfscultuur veranderen

Om van de digitale transformatie een succes te maken, moest het volledige T-Mobile-team betrokken worden bij de veranderingen. “Meer dan 70 procent van bedrijven die zich willen digitaliseren, ondergaan geen volledige transformatie, maar slechts een kleine upgrade. Je moet de cultuur binnen het volledige bedrijf veranderen,” vertelt Drake.
 
In plaats van nieuwe mensen aan te nemen met de juiste kennis, gaf T-Mobile erg veel trainingen aan al zijn medewerkers. Op deze manier zorgde het bedrijf ervoor dat zijn medewerkers herschoold werden. Met behulp van onder andere video’s zorgde T-Mobile er bovendien voor dat al zijn medewerkers op de hoogte waren van de nieuwe boodschap van hun bedrijf en deze begrepen. Het volledige team werd op één lijn gebracht en werkte samen om van de digitale transformatie van T-Mobile een succes te maken.

Toekomst

Tijdens het Adobe Summit vertelt Drake niet alleen over de veranderingen die zijn bedrijf de voorbije jaren onderging, maar blikt hij eveneens naar de toekomst. Volgens hem zullen chatbots de klantenervaring verder verbeteren. Door chatbots slimmer te maken, creëer je een menselijke ervaring zonder dat klanten lang moeten wachten alvorens iemand van T-Mobile hen te woord kan staan. Drake verwacht dat bedrijven in de toekomst een volledig geautomatiseerde ervaring aan hun klanten kunnen bieden.
 
Toch waarschuwt Drake dat bedrijven niet alleen in de toekomst moeten investeren. Ook de problemen die je vandaag ervaart, verdienen je aandacht. “Je moet een balans vinden,” vindt hij. “Door de juiste hoeveelheden geld te investeren in vandaag én de toekomst kan je van de digitale transformatie een succes maken.”
 
//www.smartbiz.be/achtergrond/170037/dit-hebben-alle-disruptieve-kmos-gemeen/