BMW biedt een ervaring op maat voor elk stadium in je leven

BMW bestaat ondertussen al 101 jaar. Om eveneens de komende eeuw succesvol te blijven, transformeert de automaker langzaamaan van een klassieke autofabrikant naar een bedrijf dat zijn klanten ervaringen op maat biedt. Tijdens het Adobe Summit in Londen doet Rainer Feurer van BMW uit de doeken hoe zijn bedrijf een gepersonaliseerde ervaring gebruikt voor ieder stadium in het leven van zijn klanten.

“De auto-industrie verandert van een automobielmarkt naar een mobiliteitsmarkt,” legt Rainer Feurer uit. “Er komen erg veel nieuwe spelers op de markt. Daarom is het cruciaal dat we onszelf heruitvinden.”

Klantgericht

Feurer legt uit hoe BMW vroeger enkel dacht in functie van de auto. Hoe kan de wagen veiliger gemaakt worden en welke nieuwe functies bieden een meerwaarde: het waren enkele van de vragen waar de autofabrikant zich op richtte. Door het snel veranderde landschap van de auto-industrie volstaat het echter niet langer om je puur op de functionaliteit van je wagen te richten. BMW kijkt daarom voortaan specifiek naar de wensen en noden van zijn klanten.

“We hebben honderd miljoen klanten. Deze willen we allemaal persoonlijk kennen,” vertelt Feurer. “Om te weten wie onze klanten zijn, verzamelen we de nodige data.” Feurer haalt als voorbeeld Londen aan. Wie in deze wereldstad woont, vindt een parkeerplaats mogelijks te duur en wil bijgevolg geen auto hebben. Wanneer deze persoon buiten het centrum van de stad gaat wonen, wil hij waarschijnlijk wel een auto hebben.

“We moeten stadia in mensen hun leven vinden en onze klanten een gepersonaliseerde aanpak per stadium bieden,” legt Feurer uit. “Onze website is de grootste showroom die we hebben. Via dat platform kunnen we klanten een geconfigureerde auto voorstellen die bij hun leven past.”